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「顧客対応をスムーズに行いたい」「問い合わせ対応業務を自動化したい」などと悩みではないでしょうか。近年ではチャットボットを活用した問い合わせ対応が普及しています。
そこで、今回はWEBチャットについてご紹介します。仕組みやおすすめツールまで解説しますので、ぜひご覧ください。
WEBチャットとは
WEBチャットとは、WEBサイト上でチャット用のウインドウを表示して、文字入力による会話を行うツールです。ユーザーが入力したテキストによってリアルタイムでやり取りできる仕組みです。
WEBチャットには主に2つのパターンがあり、無人でも対応できるチャットボットとオペレーターが対応する有人型に分類できます。さらにチャットボットと有人型を組み合わせたハイブリット型もあります。
WEBチャットでできること
WEBチャットができることは下記があげられます。
- 問い合わせ対応
- サポート業務
- サポート情報をマーケティングに活用
まずは先述した問い合わせ対応が可能です。有人・無人による対応はもとより、営業時間に合わせて有人対応とチャットボットの切り替えも可能です。また、スタッフのスキルや業務量などによってチャットを自動割り振りも可能です。
サポート業務では、チャットボットのシナリオエラーを検知したりチャットボットの利用状況のレポート表示をしたりできます。さまざまな機能によって、効率的な作業が可能です。
他にも、SFAやCRM、メール配信システムなどとのAPI連携ができ、営業やマーケティングに活用できます。
WEBチャットのメリット
WEBチャットを活用することでさまざまなメリットが生まれます。
顧客対応率の向上
WEBチャットを導入すると、サポートセンターの対応率の向上が可能です。例えば、電話によるサポートでは1対1での対応しかできません。しかし、チャットボットならば複数の顧客に対して同時対応ができます。
よくある問い合わせには定型的なチャットボットで自動対応、イレギュラーな質問にはオペレーターが対応など、すみわけができるとさらに対応率が向上するでしょう。
FAQの問題点を解消
WEB上にFAQを設置してもうまく機能しない場合があります。そこでWEBチャットによる会話で顧客のニーズを絞り込むと、満足度を向上できます。なかには、FAQにたどり着けない顧客も存在します。そこでWEBチャットによって導いて問題解決に向かいます。
顧客満足度の向上
顧客にとってチャットで問い合わせることは、電話やメールよりも早く回答がえられます。待たされることがなければ顧客の満足度が向上します。また、チャットボットならば24時間365日で対応することが可能です。さまざまな要因から顧客が満足するといえます。
新規顧客の拡大
WEBチャットで顧客との接点が増えると、商品やサービスの購入へのハードルが下がります。結果として新規顧客の獲得や売上げの拡大につながります。
WEBチャットの比較方法
WEBチャットは多岐にわたり展開されています。自社に適するツールを選ぶときは、次からご紹介する内容を比較していきましょう。
目的で選ぶ
まずはWEBチャットを導入する目的を明確にしましょう。考えられる目的は、問い合わせ業務の効率化や新規顧客の獲得、顧客満足度の向上などです。
例えば、問い合わせ対応のためにWEBチャットを導入する際はECサイトなどに組み込めるツールが良いでしょう。迅速な対応により顧客からの信頼感を得ることが可能です。
また、顧客サポートであれば、正確な対応が求められるため、AIなどで学習できる機能や複雑な問い合わせにはオペレーターに切り替えられるツールが適します。
このように目的をはっきりさせると適するツールがみえてきます。
シナリオ設計から選ぶ
WEBチャットの導入自体は簡単ですが、シナリオ設定が適切でないと有効活用ができません。シナリオ設定は顧客からの問い合わせを想定して、検討する必要があります。手間がかかることですが、テンプレートなどを参考に考えましょう。
使いやすさから選ぶ
使いやすさは、顧客視点と自社視点の双方から比較してください。顧客側が使いにくいチャットツールであれば、離脱率が高まり満足度を低下させるでしょう。
また、自社の担当者が使いにくいツールであれば、作業効率などが低下して、最終的には顧客からの信頼が低下してしまいます。
サポート体制の充実度から選ぶ
WEBチャットは24時間無人で対応している場合があり、多少の不安や不具合であっても陣族に対応できるツールが望ましいです。ツールを選ぶときは、サポート内容や問い合わせ方法なども確認しておきましょう。
おすすめのWEBチャット3選
豊富に展開されているWEBチャットからおすすめのツールを3つご紹介します。
Zendesk Chat
Zendesk Chatは、有人型のチャットツールです。世界中で導入されており、信頼性が高いツールです。チャットだけではなく電話やメール、SNSから届いた問い合わせを一元管理でき、スムーズな対応につなげられます。
sAIChat
sAIChatは、自動対応と有人対応を切り替えられるツールです。チャットボットだけでは対応できない複雑な質問が来た場合は、オペレーター対応に切り替えます。オペレーターに切り替えた後もAIがオペレーターに対して回答のレコメンドもあり、スムーズな回答につなげます。
チャットプラス
チャットプラスは、チャットシステムをWEBページやアプリにはめ込めるサービスです。プログラミングの知識がなくてもチャットボットの作成が可能で、完全無人対応やオペレーターのチャットとのハイブリットな運用が可能です。
WEBチャットを活用しよう
WEBチャットは顧客満足度や作業効率化につながるツールです。導入は比較的簡単であり、価格を抑えて利用することが可能です。自社の目的に応じて機能面やサポート体制などを比較して、自社に適するツールを選びましょう。
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