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LINE、Twitter、Instagram、など、今や生活の中心となっているといっても過言ではないSNS。
個人としての利用はもちろん、企業としてのSNSアカウントも当たり前になっています。
しかし個人と違い、企業SNS運用ではビジネスの成長のためのツールとして有効に活用しなければなりません。
今回は、そんな企業としてのSNS運用について、企業の成功事例を交えつつ詳しくご紹介していきます。
1．SNS運用とは
ここで言うSNS運用とは、会社の情報発信や商品の宣伝活動などのためにSNSアカウントを運用することをいいます。
簡単に聞こえますが、作業内容は投稿だけではなく、コメント対応や広告運用、アクセス数の分析など多岐に渡ります。
また、企業アカウントであるため、個人の投稿とは性質が異なります。
1つの投稿や言葉遣いまでもが、企業のイメージに影響するため、運用には細心の注意が必要です。
2．SNS運用の重要性・メリット
SNS運用を行う重要性について改めて考えたことはありますでしょうか。ここでは原点に帰り、SNSをビジネス活用するメリットについて再認識できるようなデータがあります。
〇一般ユーザーの利用率
まず第一に、SNS運用がこれほどまでに重要視される背景として、一般ユーザーの利用率の高さが挙げられます。
ICT総研の調査によると、日本におけるSNS利用者総数は2021年末までに日本人口の約81%にまでのぼると予想されています。そしてこれまでの経過を見ると、利用者は年間約１０数万人規模で増加してきており、今後も同様の増加が見込まれています。
また、SNSを利用する目的として「情報収集」や「連絡ツール」を掲げる割合が多く、いかにこれらの数字が日々の生活に紐づいているかが分かります。
SNSにも様々な種類があり、ユーザー属性などもそれぞれ異なりますが、一種のPR活動の場所として多大な影響力を持っており、ビジネスプラットフォームとしてもその可能性は無数に広がっていくと言えるでしょう。
〇細かなターゲティングが可能
SNS運用の特徴として、比較的細かいターゲティングが可能である点があげられます。SNSやインターネットが普及する以前はテレビや新聞のようなマスで広告を打つのが当たり前でした。しかしこのような万人に向けた広報活動はSNSの登場によって下火となり、より細かいセグメント配信が可能なSNSやインターネットがより頻繁に活用されるようになりました。
SNS媒体によって異なりますが、主に広告配信の面においてはSNSのターゲティング設定の細かさが際立ちます。主に性別や年齢層、居住地、興味のあるものなどの属性を基準としてターゲティングできるのが特徴で、商業目的の利用で高い費用対効果を発揮します。
またユーザーが興味のあるアカウントを自らフォローできたり情報集めのためのタグ検索が可能だったりと、ユーザー側から自発的に情報にリーチできるためにその分効率的に集客できるという利便性も兼ね揃えています。
3．SNS運営を成功させるコツ
企業がSNS運営を成功させるコツとしては、次の点を重視することが挙げられます。
- コンテンツに合ったSNSを利用する
- 運用方法をマニュアル化する
- ユーザーから共感が得られる内容にする
- SNS運営代行サービスを利用する
それぞれのポイントについて説明します。
3-1．コンテンツに合ったSNSを利用する
代表的なSNSとして「Facebook」「Twitter」「Instagram」「LINE」などがありますが、すべてのSNSで同じようなコンテンツやメッセージを投稿しても、あまり効果は見込めません。
それぞれのSNSによって特徴やメインユーザーの年齢層が異なるため、企業のサービス・商品に合ったSNSの利用や運用方法、戦略的なマーケティングが必要です。
また、運用するSNSに優先順位を決めることもSNSマーケティングを成功させるコツです。SNSの運用には思いのほか時間がかかるため、どのSNSを特に重視すべきなのか、冷静に判断する必要があります。
3-2．運用方法をマニュアル化する
SNSは非常に費用対効果の高い宣伝ツールとして利用できますが、運用方法を間違えてしまうと、ユーザーから批判を受けて「炎上騒ぎ」になってしまう可能性もあります。
事実、企業担当者の不適切な行動からSNSが炎上してしまい、企業そのものにマイナスイメージがついてしまったケースもあります。SNSの影響力は甚大で、想定外の効果が得られる一方、企業ブランドに大きな傷がついてしまう可能性を排除できません。
批判や炎上を起こさないために、運用前にマニュアル、投稿ルールをしっかりと決めておくことが重要です。マニュアルは属人化の防止にも役立ちます。
3-3．ユーザーから共感が得られる内容にする
SNSの力は、ユーザー同士がお互いに有益なコンテンツをすすめ合う場合や、リツイートや「いいね」機能によって、情報が拡散される場合に発揮されます。そのため、無機質なメッセージは拡散につながらない可能性があります。
それぞれのSNSで受け入れられやすいコンテンツを理解し、ユーザーに共感を得られる内容を投稿することで情報が拡散されやすくなり、ユーザーの購買意欲や行動に影響を与えられます。
一方的な情報提供ではなく、相互のコミュニケーションが重要です。
3-4．SNS運営代行サービスを利用する
専任の担当者の配置が難しかったり、運用がうまくいかなかったりする場合は、SNS代行サービスを利用するといいでしょう。
多くの企業では、専任の担当者がおらず効率的な運用ができていません。また、企業として戦略的にSNSを運用するとなると、結果が出るまでに時間もかかります。
SNS運営代行サービスならば、プロの視点からそれぞれのSNSの特性に合った運用を行ってくれます。
4．各SNSの特徴と活用ポイント
次に、各SNSの特徴と活用のポイントについて、簡単に説明します。
SNSをうまく活用するには、ユーザー層や特徴を把握しておくのは必須です。最低限、それぞれのメインユーザー層の年代は把握しておきましょう。
4-1．Instagram（インスタグラム）
Instagramのメインユーザー層は10代～20代の若年層であり、特に10代の学生の利用が多いのが特徴です。他のSNSに比べてアクティブユーザー数も多く、自分の日ごろの生活を写真に収め、友人とシェアするケースが多いです。
いわゆる「インスタ映え」という言葉が流行して久しいですが、最近では簡単な動画投稿機能（ストーリー）も追加され、より視覚的にユーザーに訴えることが重視されるSNSになっています。ハッシュタグを活用しつつ、チラシではなく雑誌のようなアピールの仕方が大事になってきます。
4-2．Twitter（ツイッター）
リツイート機能や「いいね」など、情報の拡散力に定評のあるTwitterでは、ユーザーに「面白い」と思ってもらえる企画や投稿、親近感をもってもらうための工夫が重要です。多くのユーザーが興味を惹くコンテンツを提供できれば、情報が拡散されて一気にフォロワー数を増やすことも不可能ではありません。
また、Twitter内で話題となる「トレンド」もあるため、企業アカウントとして流れに乗ってみるというのもよいでしょう。
4-3．Facebook（フェイスブック）
Facebookのメインユーザーは30代〜40代のビジネス層であり、世界の月間アクティブユーザー数は23億2000万人（2018年12月時点）にのぼります。
さらに実名アカウントが原則なので、他のSNSに比べてフォーマルな場と捉えているユーザーが多く、ビジネスセミナーなどの告知に利用したり、企業の窓口としての役割を持たせたりする企業も多いです。
運用ポイントとしては、情報の「面白さ」や「斬新さ」よりも「信頼性」や「エンゲージメント」であり、ユーザーの信頼を高められる丁寧な投稿を心がける必要があります。
4-4．LINE（ライン）
SNSマーケティングでLINEを使用する場合は、法人向けの「LINE公式アカウント」サービスを利用します。
LINEは、1か月に1度はLINEを利用する「月間アクティブ率」が9割以上と高く、日常生活の重要な情報伝達ツールと捉えている人が多いです。他のSNSに比べて対話型のコミュニケーションがしやすいため、リード育成およびファンの醸成に向いた媒体といえるでしょう。
5．SNS運用の成功事例
それでは実際にSNS運用としてどのようなものがあるのでしょうか。
実際の企業の事例を紹介しましょう。
5-1．SNS運用の事例：LINE
メッセージアプリとして日本で最も使われているLINEには「公式アカウント」という枠組みが存在します。
企業やお店などがLINEにアカウントを持ち、「友だち」追加したユーザーとコミュニケーションが取れる機能です。
また、お店や病院などの予約もLINEなどから行う機能もあり、面倒な手続きや手間を感じさせない対応も可能です。
ユーザーと企業同士がLINEしている感覚でやり取りができる、画期的な仕組みになっています。
誰もが知るスポーツブランド「NIKE」も、日本では「ナイキジャパン」として公式アカウントが存在し、2021年1月現在の友達数は290万人以上。
line-official-account-line画像：NIKEジャパンLINE公式アカウント｜NIKEオンラインショップ
商品の宣伝やセール情報など、都度、登録ユーザーに送信することができます。
メールではなくLINEの通知として表示されるので、ユーザーの目にも止まりやすくなっています。
また大手宅配企業、「ヤマト運輸」にも公式アカウントが存在します。
line-official-account-yamato画像：ヤマト運輸LINE公式アカウント｜ヤマト運輸
登録したユーザーには、荷物の到着予定日時が通知され、都合が悪ければLINEのトーク画面から受け取り日時の変更ができる仕組みになっており、再配達や不在の手間をより減らせるようになっています。
配達状況や、再配達依頼もトーク画面から行えるので、手続きもぐっと簡略化できているので、ユーザーにとってはわかりやすく便利な機能になっています。
5-2．Twitter
メッセージアプリとして日本で最も使われているLINEには「公式アカウント」という枠組みが存在します。
企業やお店などがLINEにアカウントを持ち、「友だち」追加したユーザーとコミュニケーションが取れる機能です。
また、お店や病院などの予約もLINEなどから行う機能もあり、面倒な手続きや手間を感じさせない対応も可能です。
ユーザーと企業同士がLINEしている感覚でやり取りができる、画期的な仕組みになっています。
誰もが知るスポーツブランド「NIKE」も、日本では「ナイキジャパン」として公式アカウントが存在し、2021年1月現在の友達数は290万人以上。
line-official-account-line画像：NIKEジャパンLINE公式アカウント｜NIKEオンラインショップ
商品の宣伝やセール情報など、都度、登録ユーザーに送信することができます。
メールではなくLINEの通知として表示されるので、ユーザーの目にも止まりやすくなっています。
また大手宅配企業、「ヤマト運輸」にも公式アカウントが存在します。
line-official-account-yamato画像：ヤマト運輸LINE公式アカウント｜ヤマト運輸
登録したユーザーには、荷物の到着予定日時が通知され、都合が悪ければLINEのトーク画面から受け取り日時の変更ができる仕組みになっており、再配達や不在の手間をより減らせるようになっています。
配達状況や、再配達依頼もトーク画面から行えるので、手続きもぐっと簡略化できているので、ユーザーにとってはわかりやすく便利な機能になっています。
5-3．Instagram
若年層の利用の多いInstagramにも、企業アカウントが増えつつあります。
「インスタ映え」が流行語大賞を受賞した背景が物語るように、オシャレへのニーズが高いInstagram。
コーヒーショップ「スターバックス」のアカウントは、こうしたInstagramの需要を捉えた投稿を行っています。
新作飲料や飲み方の紹介を、いわゆる「映える」写真で紹介し、集客に生かす運用を行っています。
また、投稿した写真や「ストーリーズ」（掲載期間が24時間の限定的な投稿）に掲載した商品のページにそのまま飛ぶことができるので、写真を見て惹かれたユーザーをそのまま注文ページのアクセスに繋げる運用にもなります。
6．SNS運用の注意点
SNSの運用がもたらすメリットは大きいですが、利用者が多い分注意も必要です。
というのも、マナー不足やちょっとした言葉遣いのミスによって、企業イメージのダウンに繋がることもあるためです。
ビジネスとして企業がSNSを運用する際の注意点を見ていきましょう。
6-1．SNS運用の目的と方向性をはっきりさせる
企業としてのSNSは一個人としてではなく、利益を求める団体として運用していくのが大前提になります。
SNSを活用してどのように企業をアピールしていくかを社内で共有することが大切です。
どのようなユーザー（ターゲット）に、どんな商品（サービス）を、どんな形でアピールしていくのかを定めて運用していくことで、SNSの世界観に一貫性が出て、支持するユーザー確保につながります。
6-2．どのSNS媒体で運用していくのか検討する
SNSにはさまざまな種類があり、媒体によって特徴や使い方、機能、さらにはユーザー層まで異なるため、SNS運用の目的やターゲットに沿ってどのSNSを選ぶかを検討する必要があります。
例えば、Twitterでは匿名で自由な発言ができる場という特徴があります。主に文字をメインとして言葉のやり取りを楽しむSNSのため、コラムや記事を発信する場合はTwitterの方が向いているでしょう。
一方Instagramは画像や動画がメインになるため、写真の質を重要視して閲覧しているユーザーが多くいます。企業としてアピールしたい商品の見栄えを意識したプロモーションをしたい場合に適しています。
このようにSNSによってユーザー層や特徴、求めるものが変わります。
運用を始める際は、どのSNSが自社に合っているのかを見極めることが大切です。
6-3．IT・SNSリテラシーを高め炎上防止に努める
SNS運用は炎上という危険性が隣り合わせにあることを意識して運用していかなければなりません。
炎上の原因としては、モラルにかけた言動や、批判を受けた時の対応方法など、ユーザーが不愉快だと感じた時に起こりえます。
SNSは良くも悪くも拡散速度が速いため、炎上してしまうと、多くの人にマイナスな印象を与えてしまいます。
SNS運用前にガイドラインなどを作成し、ルールの順守を徹底することで、このようなリスクを防ぐ必要があります。
7．まとめ
SNSの運用はうまく活用できれば、今までに感じたことのない成果を出せる可能性を秘めています。
それぞれの媒体のニーズに合わせた運用ができればより効果を実感できるでしょう。
運営自体の難易度は決して低くありませんが、媒体や代行会社の利用も考慮に入れながら、
SNSの運用を検討してみてはいかがでしょうか。
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