⇒【東証プライム企業も多数利用！】最先端のSNSマーケティングツール「Tofu Analytics」、「InstantWin」とは？
ユーザーインサイトとは、購買やサイト訪問などの行動の裏に隠れているユーザーの本音や欲求のことを意味する言葉です。ユーザーインサイトを把握することで複雑化したユーザーの行動と商品・サービスを結び付け、新たな価値提供を行えるようになります。
ユーザーインサイトを見抜くには、アンケートやインタビューでユーザーの本音を引き出し、収集したデータを分析していくのが王道です。
この記事ではユーザーインサイトの意味や重要性、ユーザーインサイトを見つけるための主な手法とコツについて解説しています。
1．ユーザーインサイトとは、行動の裏にあるユーザーの潜在的な本音・欲求のこと
ユーザーインサイトとは、ユーザー自身ですら気づけていない「心の中にある隠された本音・欲求」を意味する言葉です。
ユーザーは必ずしも自分の行動を明確に説明できるわけではありません。「何となく」「気分で」といった理由から商品を購入したり、Webサイトを閲覧したりすることもあります。
しかし、このような「何となく」行動を起こす際に、ユーザー自身が気づけていない本音（ユーザーインサイト）が起因となることも少なくありません。
例えばスマホを購入する際は「値段は〇〇万以下」「充電の持ちが重要」などいくつかの軸を元に検討しますが、「何となく日本製だと良いな」といった自分でも気づいていない欲求（ユーザーインサイト）が決め手となる可能性があります。
ユーザーインサイトを把握することは、ニーズに合った商品開発やマーケティング施策の選定を行い、売上アップや施策の成果改善を目指すために必要です。
約7000万人のデータを活用してユーザーインサイトを分析し、広告効果を改善した事例を用意したので本記事とあわせてご覧ください。
※参考資料：約7,000万人のIDを活用したユーザーインサイト分析事例
2．ユーザーインサイトは複雑化したユーザーの行動に対応するために必要
複雑化したユーザー行動に対応するための一手として、ユーザーインサイトの把握が重要です。
品質の高い商品・サービスが多く展開されている現代では、どんな商品やサービスを選んでも、ある程度ユーザーの欲求が満たされます。言い換えると「差別化が難しい時代」です。
ユーザーインサイトを知り、商品の購買やサイトの訪問などに至った理由が明確になることで、商品開発やマーケティング施策の最適化を図ることが可能です。
逆にユーザーに対して競合他社と同じようなアプローチを展開していると、市場内で独自性を発揮できず、自然と価格競争の波に飲み込まれていくことになります。
3．ユーザーインサイトを調査・解析する方法
マーケティングにおいても重要なユーザーインサイトですが、ユーザー自身が意識していないことを把握するのは簡単なことではありません。下記のようなさまざまな手段を通じて推測していく必要があります。
〇GoogleアナリティクスなどのWeb解析ツール
Web解析ツールとは、Webサイトでのユーザーの行動を数値で示すものです。
Googleアナリティクスではユーザーの動き、Google Search Consoleでは流入した検索キーワードなど、以下の指標の把握に役立ちます。
・閲覧したページ数
・滞在時間
・リピート訪問率
・広告クリック数
・コンバージョン率
・検索キーワード
など
〇ヒートマップ
ヒートマップとは、Webサイトの解析ツールの1つです。ユーザーがサイトで実際に見ている部分、操作している部分を色分けして映像化します。
行動の理由までは分からないものの、サイト上でどのような行動が多いのかが分かります。多くの人がスムーズに操作できない箇所が分かれば、ページ上の問題点の改善につながります。
〇Q&Aサイト
Yahoo!知恵袋などのQ&Aサイトには、多様なジャンルの質問と回答が投稿されています。取り組んでいるテーマに関連する言葉で検索してみましょう。
たとえば「キャッシュレス」のQ&Aを見ると、お得な決済方法はどれか知りたい、浪費につながらないか心配、なぜか決済できない、ポイント還元の仕組みが分からないといった内容の投稿が見られます。
上手に活用すると、多くのユーザーが悩んでいること・分からないことを把握できる可能性があります。
〇アンケートやインタビュー
解析ツールでは直接集めることができない「生の声」を集めるには、アンケートなどの市場調査が適しています。具体的に、以下の手法がありますので、調査をする目的やコストに応じて、適した手段を選びましょう。
・Webアンケート
・グループインタビュー
・個別インタビュー
・会場調査
Webアンケートはコストが安く、調査結果がすぐ集まるのがメリットです。一方でたくさんの質問はできないこと、聞ける内容に限界があるのがデメリットです。
グループインタビューなど人を集めて行う調査は、ゆっくり時間を取り、深い質問・細かい質問ができるのがメリットです。その一方でコストがかかること、たくさんの人を対象者にできないことが注意点と言えます。
4．ユーザーインサイトを探る際の注意点
マーケティングにも大いに役立つユーザーインサイトですが、以下のような注意が必要です。
〇調査の際は質問項目や対象者の設定に注意
Webアンケートやグループインタビューなどの定性調査は、質問の仕方に工夫が必要で、そのままダイレクトに聞いてもスムーズに回答が出てこないこともあります。
またそもそも「誰に聞くのか」も重要で、ターゲットをどこに定めるかも明確に決めましょう。広く浅くいろいろな人に聞いても、中途半端に多様な声が集まるだけで、本当の深層心理は見えてきません。
調査の技術をすぐに身に着けるのは難しいため、リサーチ会社に相談するのもおすすめです。ユーザーインサイト発見に適した調査を設計し、提案してもらえます。
〇Webサイトの改善ならA/Bテストが必須
ユーザーインサイトをWebサイトに改善する場合、実装する前に必ずA/Bテストを実施しましょう。A/Bテストとは、2つのパターンのサイトをランダムにユーザーに表示し、それぞれの違いを比較するテストです。
サイトの変更前後で成果がどの程度変動するのか、数値から判断できます。サイト上のボタンの位置・色、文字の大きさ・フォントなど、改善案を試すのにA/Bテストは有効です。
5．ユーザーインサイトの具体的な活用事例
ユーザーインサイトを把握し、サービス改善につながった成功事例を2つ紹介します。
〇パナソニックのテレビ「VIERA」
VIERAはパナソニックブランドのテレビであり、4K有機EL、液晶、ハイビジョンなどさまざまなラインナップがあります。VIERA専用サイトにおけるユーザーインタフェースの改善に、ヒートマップを活用したそうです。
製品紹介ページへの誘導がされていないこと、スペック表などユーザーに必要な情報が適切に表示されていないことが課題として把握できたとのこと。一覧性を高める、スペック表の場所を移動する、画像で解説するページを新たに用意するなどの施策を実施しました。
その結果、離脱率の低下、熟読エリアの広がり、製品ページへのクリック数の増加といった成果につながったそうです。
〇投資サービス「THEO」
THEOは近年増えている、ロボアドバイザー型投資サービスの1つ。資産の長期運用サービスを提供していますが、相場が不安定になったときに、一部のユーザーが解約・出金してしまうことが課題でした。
そこで、「相場不安定時にどのような行動をとるのか」という質問と回答を用意して、アンケートを実施。結果に合わせてユーザーの不安を解消する記事へ誘導し、相場が不安定になったときの行動を見直すよう促したとのこと。
施策を実施しなかった場合と比べて、継続率の向上に成功したそうです。
情報の多い時代、ユーザーの本音を知るために、正解とされる決まった方法があるわけではありません。ユーザーインサイトを探るための方法は日々変化し、進化を遂げていますので、さまざまな方法を駆使して、ユーザーにとってどのようなサービスや商品を提供すればいいのか、考え続けましょう。
6．まとめ
ユーザーインサイトはユーザーの行動の裏に隠された、「自分自身でも気づけていない本音」「ユーザーを行動に踏み切らせた隠れた欲求」を意味します。
ユーザーインサイトを知ることで、多様化した社会・複雑化したユーザー行動に振り回されることなく、自社独自の価値提供が可能です。
逆にユーザーインサイトに目を向けずに商品開発や施策の立案をしていると、市場内での差別化が図れず、価格競争に巻き込まれる可能性があります。
ユーザーインサイトを見つけるにはあらゆる視点からデータを見て思考を深めていくことが大切です。
インタビューやアンケートでユーザーの本音を引き出し、それらを分析していくのがユーザーインサイトを見つけるための主な手法です。解析ツールなどから見えてくるユーザーの行動に、隠された本音を見つける練習をすることで、マーケットについてより知識を深めることになるのではないでしょうか。
⇒【東証プライム企業も多数利用！】最先端のSNSマーケティングツール「Tofu Analytics」、「InstantWin」とは？
