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アンケートは顧客のニーズを知るために有効な手段です。しかし、目的にあわせてきちんと作成しないと、欲しいデータや回答を得られません。
今回はアンケート作成の手順や、作成時のポイントについても詳しく解説します。 また、アンケートを作成できるツールも紹介していますのでぜひ参考にしてください。
１． アンケートを作成する方法
アンケートを作る方法としては「紙でアンケートを作る」「Webでアンケートを作成する」という2種類があります。それぞれにどういったメリット・デメリットがあるのでしょう。
１-１．紙のアンケートを作成する場合
紙のアンケートを作成するには、
・WordやExcelを使う
・Web上にあるテンプレートを使う
といった方法があります。メリットとしては
・PCやスマートフォンに慣れていない高齢者を含め、幅広い年代から回答を得られる
・ツール導入の手間がかからない
・ネットワーク環境が不要
の三つがあげられます。デメリットは
・回答の集計・分析にコストがかかる
・不備のある回答を回収してしまう可能性がある
の二つです。
１-２．Webアンケートを作成する場合
Webでアンケートを作成するには、
・ネットリサーチサービスを使う
・フォーム作成ツールを使う
といった方法があります。
リサーチ会社を利用するとすでにモニターを保有していたり、調査や集計のサポートをしたりします。そのため、調査の実施から回答の回収までを短時間ででき、調査にかかる人件費などもおさえやすいのが特徴です。但し調査の対象者は専用システムなどに登録している人に限定されるので自由に回答者を選定したい場合はフォームを作成した方がいいでしょう。
Webアンケートのメリットは
・アンケートの作成から回収までの時間を短縮できる
・アンケート紛失の心配がない
・リアルタイムで回答を確認できる
・入力内容のミスを送信前に自動でチェックできる
以上の四つです。デメリットとしては
・回答にネットワーク環境が必要
・回答者がPCやスマートフォンをよく使う人にかたよる
二つになります。
２． アンケート調査の流れ
アンケート調査を行う際には、いきなり設問を作成し始めても、適切なデータを回収することはできません。どのような目的でアンケートを行うかや、設問タイプの決定など、さまざまな準備が必要です。
２-１．調査の目的を明確にする
まずは、何のために調査を行うのかというアンケートの目的を設定しましょう。
目的は、企業が達成したいと考えているゴールによって異なります。
例えば、「サービスの顧客満足度の向上」をゴールに掲げているのであれば、 アンケートの目的には「現状のサービスに対する不満点を聞く」といった設定が可能です。
「サービスのリピート率を改善したい」というゴールであれば、「リピートしたくなる理由を聞く、どのような人がリピートしているのかを調査する」といった目的もいいでしょう。
このように、アンケート調査の目的は企業の達成したいゴールによって変わるためゴールを明確にしておいてください。
２-２．必要になる情報を整理する
次に、アンケート調査の目的のために、必要になる情報を整理します。
例えば、調査の対象は誰かになるかはアンケートの目的によって異なります。調査対象を決める際には、「属性」と呼ばれる、年齢や性別、居住地、職業といった情報を決めておきましょう。
具体的にどんな情報が必要なのかは、調査の目的から逆算して決めていきます。調査の目的が「サービスに対する不満点を聞く」ということであれば、 現状の満足度やその理由、サービスを購入した理由などを聞くといった整理ができます。
２-３．実施方法を決める
調査の目的や集めたい情報を決定したら、アンケートの実施方法を決めましょう。調査対象によって、紙でアンケートを実施するか、Webアンケートを採用するのか決まっていきます。
また、アンケートを回収する期限について決定しておかないと対象者がアンケートに答えず回答率が下がってしまうので注意しておきましょう。
２-４．設問を作成する
集めたい情報をもとに、アンケート設問の作成を始めましょう。回答形式にはいくつかの方法がありますので紹介しておきます。
・ラジオボタン（単一選択設問）
提示した選択肢の中から、1つだけを選ぶ質問です。 最も重要なものを選んでもらう際に使用するケースが多いです。
・チェックボックス（複数選択設問）
提示した選択肢の中から複数選んでもらう質問です。 当てはまるものを全て知りたい場合に使用します。
・テキストボックス（自由記述）
回答欄を設けて自由に記述してもらう質問です。 意見や感想、要望などを知りたい場合に使用します。選択肢の設問から読み取れないような回答を得ることができるというメリットがありますが、 一方で意味が不明な回答が出てきたり、データの集計が大変だったりなどのデメリットもあります。
・スケール
「満足」「どちらでもない」「不満」などの選択肢を設け、どの段階なのかを選ぶ質問です。 満足度や評価を知りたい時に使用します。
・マトリクス
複数の設問を表形式にして、同じ選択肢で回答してもらう質問です。 関連するカテゴリの質問をまとめることで、回答者がスムーズに回答しやすくなります。
２-５．結果の集計・分析をする
アンケートの回答が終了したら集計・分析を行います。
集計方法には、大きく分けて「単純集計」と「クロス集計」の二つがあります。
単純集計とは、設問ごとの回答数と回答結果の割合を分析する方法です。 回答全体の傾向を把握したいときに使われることが多いです。ただし、単純集計では、男女別の傾向や年代別の傾向など、回答者の属性は考慮されていません。 回答者の属性別に傾向を把握したい場合は、クロス集計を利用します。
例えば、男女ごとにわけてクロス集計をすると男性と女性でどちらが満足している割合が高いのか、といったことがわかります。性別以外にも、単純集計ではわからなかった属性ごとの違いを知ることが可能です。
３．回答率を上げる、アンケートを作成の3つのコツ
より多くの人にアンケートに回答してもらうためにはいくつかのポイントがあります。詳しく解説していきますのでぜひ参考にしてください。
３-１．ターゲットに合わせた文章を心がける
まずは回答するターゲットに合わせた言葉づかいにしましょう。回答者にとって馴染みのない専門用語を使用したり、わかりにくい表現が含まれていると、アンケートに最後まで回答してもらえないかもしれません。できる限りシンプルな言いまわしで、回答者が理解しやすい表現にしてください。
３-２．無記名にする
個人情報を記載することに抵抗がある人もいますので、記名が必須のアンケートだと回答してもらえないことがあります。そのため、特に必要がなければ、無記名か任意にしておくと回答率が上がるでしょう。
３-３．回答者に見返りがある
アンケートに答えてもらった人に謝礼やプレゼントがあると、アンケートの回答率も上がります。見返りがある場合には、必ずアンケートの冒頭にその旨を記載してください。回答者全員ではなく、抽選で数名にプレゼントをするのも一つの方法です。
４．簡単にアンケートを作成できる5つのツール
ここまでくればアンケートを作るだけです。そこで簡単にアンケートを作成できるツールがあるのでご紹介します。無料と有料の二種類ありますので覚えておくといいでしょう。
４-１．無料で作れるツール
無料からアンケート作成ができるツールは以下の三つです。
・formrun (フォームラン)
株式会社ベーシックが提供するツールで、さまざまなフォームが作成できます。アンケートフォームも無料で作ることができ、質問を追加することでオリジナルのアンケートが作れます。但し、無料の場合フォーム数が3つまでしか作れません。
・CREATIVE SURVEY（クリエイティブサーベイ）
https://jp.creativesurvey.com/
クリエイティブサーベイ株式会社が提供するアンケート作成ツールです。テンプレートの種類が豊富にあるほか、質問の作成・デザインを選定・公開に設定・回答を確認、というシンプルなつくりになっているのが特徴です。有料・無料版があり、有料版ではアンケートコピーや結果データのダウンロードができます。
・Google フォーム
https://www.google.com/intl/ja/forms/about/
Googleが提供しているアンケートフォームです。Googleアカウントを持っている人であれば、Googleドライブから簡単にアンケート作成ができます。また、アンケートの結果が随時スプレッドシートに反映されるため、リアルタイムで確認できる点も便利です。
但し、Cookieが非対応なため同一ブラウザからの回答を何度でも受け付けられるなど、アンケート結果について信頼性が低くなってしまう可能性があります。
４-２．有料で作れるツール
有料でアンケート作成ができるツールもあります。無料版と違い、アンケートの作成数が無制限、取得データのダウンロードや他のサービスと連携可能など優れた点があります。
・Form Bridge（フォームブリッジ）
https://kintone-sol.cybozu.co.jp/integrate/toyokumo006.html
月額6,000円からの定額（※）で利用できるフォーム作成ツールです。アンケートの作成やデータの管理、活用ができます。スマホやタブレット、ガラケーなど、さまざまなデバイスに対応していることや、個人情報の扱いなどのセキュリティ面も安心して使えるのがメリットです。（※サイボウズが提供するKintoneスタンダードコースが必要となります。）
・Questant （クエスタント）
ネットリサーチの国内実績No.1のマクロミル社が提供するアンケートツールです。提携しているサイトでのモニター調査にも利用可能です。
アンケート作成後、アンケートのURL・QRコードが発行され、自社サイトやSNS、メールなどに貼り付けられます。但し別途費用が発生するので問い合わせを忘れずに。
５．まとめ
自社でアンケートを作成しようとすると手間がかかりますが、ツールを使用すれば簡単にアンケートが作成可能です。気をつけるべきポイントについても留意すれば欲しいデータを得られるでしょう。
効果の高いアンケートを作り出すために、アンケート作成のコツをおさえておくのが大切です。ポイントを押さえて実のあるアンケートを作り、自社のマーケティング戦略に役立ててください。
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