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Googleの口コミは誰でも投稿できる反面、悪い内容の口コミが投稿されるリスクもあります。そのような口コミがついた時は「誰がこんなことを書いたのだろう？」と気になることもあるかもしれません。今回はGoogleの口コミを誰が書いたのか特定する方法や、具体的な対処法などについてご紹介します。
1．Googleの口コミ投稿者を特定する方法
ネットの身元特定手続きでは、問題の投稿がされたサイトと投稿者が利用したプロバイダ(ネット事業者)に対して、情報開示請求を行うケースが一般的です。
上記の方法で、Googleの口コミ投稿者を特定する手続きの流れは、以下の通りです。
GoogleへIPアドレスの開示請求→プロバイダへ契約者情報の開示請求→投稿者特定
なお、以下で詳しく解説しますが、開示請求では裁判が必要になるケースがほとんどです。基本的には、弁護士へ依頼しての対応が推奨されます。
1-1．GoogleへIPアドレスの開示請求
IPアドレスとは、ネットへの接続端末 (パソコンやスマホなど)に振り分けられた個別番号です。
まずは、Google本社(米国カリフォリア州に所在)に対して、口コミ投稿者のIPアドレス情報の開示を要求します。Googleが要求に応じれば、IPアドレスの情報が開示されます。
しかし、Googleにも個人情報の守秘義務があるため、任意で開示に応じてくれるケースは少ないのが実情です。そのため、開示請求には裁判(仮処分)が必要になる可能性が高いでしょう。
裁判で口コミによる権利侵害の被害を立証できれば、裁判所から開示命令が出されます。その後、GoogleからIPアドレスの情報開示を受ける流れが一般的です。
1-2．プロバイダへ契約者情報の開示請求
IPアドレス情報を入手したら、『Whois情報検索』などのIP検索サービスを利用して、投稿者が利用していたプロバイダ(携帯3キャリア、BIGLOBEやOCN等のネット事業者)を特定します。
プロバイダの特定後は、プロバイダ会社に対して対象となるIPアドレス情報を示して、同アドレスを利用した者の契約者情報(氏名、住所、電話番号など)の開示請求を行います。
その後、プロバイダは契約者(口コミ投稿者)に対して、情報開示に応じてもよいか意見紹介書で確認をします。しかし、自ら情報の開示に応じる契約者はほとんどいません。
同意を得られていない以上、プロバイダ会社も情報開示の判断をするのは難しいです。そのため、IPアドレスの開示請求の際と同じく、裁判での対応が必要になるケースがほとんどでしょう。
開示請求と裁判は専門知識なしでの対応は難しいので、まずは弁護士へお悩みをご相談ください。
2．開示請求が認められる場合
投稿者を特定した後は、話し合いをして口コミを削除してもらったり、損害賠償請求を行ったりなどの対処が考えられます。しかし、裁判を起こしても、開示請求が認められない場合があります。認められる場合と認められない場合、それぞれの傾向について説明します。
＜認められるケース＞
・口コミに該当する顧客が存在しない場合
・口コミが事実ではないと認められる場合
＜認められないケース＞
・口コミによって社会的な評価が低下しない場合
・「口コミが事実ではない」と裁判官に思わせられない場合
口コミがただの感想だと主張されると議論が難しくなり、請求が認められない場合があります。飲食店に対しての口コミとして「おいしくなかった」などの感想を投稿することがこれに当たります。
そのため、感想ではなく「この口コミは事実であるかどうか」に焦点を当てることが有効です。例として「こんな顧客は存在しない」と証明することは、実際の裁判でも使われている方法です。
3．悪い口コミを書かれた時の対策5個
「裁判を起こすほどではないが、Googleの口コミで困っている」という方もいるのではないでしょうか。ここでは、Googleに悪い口コミを書かれた時の具体的な対策法をご紹介します。
〇Googleマイビジネスから削除を依頼する
Googleは、Googleマップ内でのコンテンツに対してポリシーを設けています。ポリシーで不適切と定めている内容に該当していると判断されれば、口コミを削除してもらうことができます。ガイドラインで定めている違反行為の一例をご紹介します。
- 口コミが事実ではない場合
- 危険、中傷的な場合
- 違法行為に該当する場合
- なりすまし行為に該当する場合
口コミの削除依頼は、Googleマイビジネスの管理画面から行います。メニューから「クチコミ」の項目にアクセスし、該当する口コミを表示しましょう。「不適切なコメント」として報告し、Googleに認められれば削除が完了します。
〇Googleで検索して削除を依頼する
Googleマイビジネスのアカウントを持っていなくても、一般ユーザーとして削除を依頼することもできます。GoogleやGoogleマップで削除したい口コミが書かれている場所を検索しましょう。該当する口コミの右端にある「︙」ボタンから「レビューを報告」を選択します。
Googleマイビジネスから削除を依頼した時と同様に、口コミが不適切であるとGoogleに認められれば削除されます。
〇投稿者を特定して内容証明を送る
プロフィールなどの情報から投稿者を特定できていれば、トラブル時などに使える郵便サービスである「内容証明」を利用できます。郵便が届いたことが警告となり、投稿者本人に口コミを削除してもらえることがあります。
しかし、投稿者によっては削除を依頼されたことをSNSに書き込んだり、Googleの口コミに投稿したりと、さらなるトラブルになりかねません。内容証明書を作成する際は、弁護士の判断を仰ぐといいでしょう。
〇口コミに返信する
悪い内容の口コミを書かれて削除や特定ができない時でも、丁寧に返信することで、投稿者や他のユーザーに好印象を残せる可能性があります。
不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪や、利用してもらえたことに対するお礼などを記載することが一般的です。また、店舗側に責任がある場合は改善策を考えて提示してもいいでしょう。
投稿者とさほどトラブルになっていない場合は、さりげなく店舗のアピールをすることも有効です。返信を見た他のユーザーへの宣伝にもなります。例として、飲食店であれば「旬の素材を使った新メニューを提供しておりますので、ぜひまたお越しください」などのさりげないアピールで返信を締めくくるのもいいでしょう。
〇口コミを増やす
良い内容の口コミを増やすことで、悪い口コミが目立ちにくくなります。口コミの総数が少なければ、それだけ他のユーザーが悪い口コミを目にする機会が多くなります。しかし、口コミを増やしていくことで悪い口コミの比率が下がれば、さほど評価が気にならなくなる可能性があります。
自分で他のアカウントを作って口コミを投稿したり、謝礼を渡して知人に投稿してもらったりする行為は禁止されています。店舗の運営を続けることで、地道に口コミを増やしていきましょう。店舗のスタッフと協力してサービス改善に力を入れるなどの対策をしていくことが大切です。
4．まとめ
Googleの口コミ投稿者を特定する方法は、以下の通りです。
- GoogleへIPアドレスの開示請求
- プロバイダへ契約者情報の開示請求
- 投稿者特定
Googleとプロバイダには個人情報の守秘義務があるため、応じてもらえないケースがほとんどです。そのため弁護士に依頼する方がいらっしゃいます。
ただし、弁護士でも得意分野があるので誰でもいいわけではありません。こうしたネット上でのトラブル経験が豊富な弁護士を探しておくのが良いでしょう。
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