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災害時の企業SNSアカウントの在り方について悩んでいる方も多いのではないでしょうか。突然の非常事態に直面した際、通常の投稿を続けていいものか判断に迷うこともあると思います。

本記事では、過去の事例を振り返りながら、災害時における企業アカウントの適切な対応方法を解説します。

また事例から、具体的な投稿内容や自粛のタイミングなどを学ぶことができます。ぜひ参考にしてください。

これまでの災害時に起こった事例

自然災害などの非常時に、日常的な発信やお祝いムードの投稿をすることについては慎重であるべきです。

2018年の西日本豪雨時に政治家の会合が非難された事例があります。これは配慮に欠けた行動と捉えられました。一方で経済活動を全面自粛することにも課題があるとの指摘もあります。

東日本大震災時には、被災地からお笑い番組への需要が高まったことも事実です。息抜きが必要な場合もあるでしょう。

ただし、世間の自粛ムードに逆らうことで「不謹慎」と非難されるリスクは常にあります。不謹慎狩りの目的が引きずり下ろすことにあるケースも。

実際には、このような攻撃的な非難に同調している人は少数派で不用意な発信を避ける努力が大切です。

災害時や非常時の企業アカウントの対応方法

災害時において企業アカウントは、当事者性と緊急性を重視しましょう。

当事者性とは

災害発生時、企業の発信自粛の判断基準として、まず「当事者性」が重要です。

直接的な責任がある場合は発信を控えるべきでしょう。たとえば、当該地域で事業を展開している企業が該当します。一方、関連はあるが他地域も対象の業種は、災害地域を除いて発信できるでしょう。

ただし、不要不急の広告は控えた方がよいでしょう。当事者から隔たった代弁的な発信も不謹慎につながります。

当事者性が低くとも一定の配慮は必要ですが、通常運転を全面停止する必要はありません。ケースバイケースで適切な距離感が大切です。

緊急性とは

災害発生時、被害状況が明らかになるまでは発信を控えましょう。人々が正確な情報を求めている最中に平時で行っている投稿は場違いに感じられます。

ただし、緊急事態が収束し復旧・復興期に入れば、通常の発信を再開することは問題ありません。日本豪雨のように状況が変化しうる災害では、逐次確認しながら判断することが大切です。

当事者性と緊急性の2つの観点を考慮すれば、過剰に自粛を恐れる必要はないでしょう。 

災害時の企業SNSアカウントの対処事例

ここからは、災害時に企業がとったANAアカウントの対処事例をご紹介します。

トヨタ

トヨタ自動車の「通れた道マップ」は、石川県で発生した地震から約50分後に投稿されました。これは平時からの準備があったのでしょう。自動車メーカーとしての社会インフラへの思いが感じられます。

北陸ガスも同様、超早期の対応でした。インフラ企業は即時対応が求められるでしょう。事前の備えと責任感が重要だといえる事例です。

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シャープ

シャープは自社商品の震災時の注意喚起をSNSで行っています。また、自社関連でなくとも有益な情報をリポストするなど、社会貢献を実践しているといえるでしょう。

ただし、デマ拡散につながらないよう、オーソライズ(正確な)された情報を選択的にシェアする必要があります。災害時には特に情報の精査が欠かせません。

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北陸ガス

北陸ガスは、トヨタにも増して素早い対応でした。ガスの安全確保や余震発生時の注意喚起などを継続的に投稿。インフラ企業の使命感が感じられます。

ガスという生活に不可欠なサービスを提供する企業だからこそ、このような迅速かつ継続的な情報発信ができたのでしょう。災害時における企業の責任の重さを物語っています。

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災害時の企業SNSアカウント運用に関するよくある質問

災害時の企業SNSアカウントに関して、よくある質問を3つご紹介します。

Q1:一時的にSNS運用を停止しましたが、いつから運用すべきですか?

SNS運用の再開時期は、被害状況の改善や世論の動向を見極めながら判断する必要があります。

被災地の復興が進み、SNS上でも落ち着きが見られる場合は、徐々に投稿を再開していくことが望ましいでしょう。ただし、一度炎上してしまった場合は、さらに慎重な対応が求められます。

Q2:災害時はSNS広告の出稿は自粛すべきですか?

災害時は、広告の出稿を一時的に停止することが適切です。被災者の心情を考えると、製品やサービスの宣伝は控えめにする必要があります。ただし、被災地の復興支援に関する広告は検討してもいいでしょう。

Q3:非常時に適した投稿内容は?

非常時の企業SNSアカウントの投稿は、以下のような内容が適切です。

  • 被災地の状況や企業の対応状況の報告
  • 従業員の安否確認や支援活動の報告
  • 被災地への義援金や支援物資の呼びかけ
  • 事業の継続や復旧に関する情報提供

一方で、製品やサービスの宣伝は控えめにする必要があります。

災害時の企業SNSの運用を見直そう

本記事で解説した「当事者性」と「緊急性」という視点を自社の災害時マニュアルに落とし込んでみてはいかがでしょうか。これらの指標を設けることで、突発的な事態が起きた際の判断基準が明確になります。

併せて、SNSの投稿自粛から再開に向けた目安の設定や、適切な投稿内容の検討を事前に行っておきましょう。万が一の事態にも迅速かつ柔軟に対応できる体制を整えておくことが大切です。

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