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SNSを利用していると「企業公式アカウント」など企業が運営するアカウントを頻繁に目にするのではないでしょうか。注目されている企業のSNS活用ですが、どんなメリットがあるのかはよくわからない、という方も多いのではないでしょうか。この記事では、企業のSNS活用で期待できるメリットや運用の始め方、注意点などをご紹介します。

1．企業がSNS運用を始めるメリットは？

近年多くの企業が「企業公式アカウント」を開設してSNSを運用していますが、企業のSNS運用にはどのようなメリットがあるのでしょうか。企業がSNSを運用することで期待できるメリットは3つです。

1-1．生活者との接点を増やし、認知拡大できる

企業のSNS活用の最大のメリットは、SNSを通じて生活者との接点を増やし認知拡大ができることです。スマートフォンの普及によって、生活の中でSNSの利用者は増加しています。総務省の平成29年版情報通信白書によると、SNSの利用率は2016年で71.2%となっており社会の中で定着が進んでいます。SNSで発信した情報はシェアなどで情報が拡散されると、さらなる認知拡大や新たな顧客獲得へ繋がることも期待できます。商品やサービスの情報収集のためにSNSを利用するという人も増えており、SNS上での情報は購買行動も左右する重要な役割を担っているのです。

1-2．自社のファンを作ることができる

SNSを通じて自社のファン作り、育成ができるのもメリットです。企業と生活者はSNS上では直接コミュニケーションが可能です。コメントやいいね！など企業側からの直接アプローチによって、生活者のロイヤリティ向上も見込めます。特に、企業がアカウントの人格を公開して、共感されるコミュニケーションを継続しているアカウントは熱狂的なファンを作り、LTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）の高い顧客へと育成することに成功しています。

1-3．生活者や他社と共創することができる

生活者はもちろん、業界を問わずに様々な企業と共にイベントや時流を作りだすことができます。SNSで行われる双方向なコミュニケーションでは、企業からの発信に対して生活者からリアルタイムに反応が期待でき生の声や意見を吸い上げられます。SNSで吸い上げた意見を商品に反映した事例も少なくありません。

生活者以外にも、業界や規模を超えて他社のアカウントともコミュニケーションをすることも可能です。キャンペーンやイベントなど認知拡大のためのマーケティング企画を実施したり、企業同士が一緒に取り組みができるのもSNSのメリットです。

2．SNSを企業が活用するデメリット

さて、ここまではSNSを企業が活用する上でのメリットについて紹介してきました。

メリット尽くしのSNSではありますが、導入する上での注意点についても触れなくてはなりません。

ここからは、SNSを企業が活用するデメリットについて、対策とともに紹介していきます。

2-1．炎上するリスクがある

「炎上」とは、Web上での発言などに批判や疑問の声が殺到し広く拡散されるトラブルのことを指します。

  • 不適切な言い回しにより、発言が誤解を生む
  • 商品に不備があり、写真が拡散される

など、炎上のきっかけは様々ですが、即座に拡散された情報により、企業のブランドイメージを一瞬にして損なう恐れがあります。

対策としては、

  • 正しい情報を精査して発信する
  • 発信した内容を定期的にチェックする
  • 企業内でSNS運用のマニュアル共有し、炎上した際の対策を明確にしておく

といったことが挙げられます。

ネガティブな表現を避けたり、第三者が発信を相互チェックできる体制を整えることで、安心、安全なSNS活用を心がけましょう。

2-2．効果が出るまでに時間がかかることも多い

もう一つのデメリットとして、効果が出るまでに時間がかかるという点が挙げられます。

SNSは特性上、フォロワーを増やすことで投稿がより多くのユーザーに拡散される仕組みになっています。

SNS運用を開始した際には、1からフォロワーを増やしていく必要があるため、なかなか発信を拡散することが難しいのが実情です。

元々知名度が高い企業であれば「＃ハッシュタグ」などにより、すでにSNS上で商品の投稿が拡散されている場合もありますが、これから企業や商品を打ち出していく場合には、

  • ユーザーにとって有益な質の良い投稿でファン(フォロワー)を増やしていくこと
  • 投稿頻度を維持し継続すること

を心がけることが求められます。

企業や商品の特性によって取るべき対策は様々ですが、一朝一夕で期待する効果を得るためにはそれ相応の準備や戦略が必要になるという点は念頭に入れておきましょう。

3．SNSごとの特徴をおさえよう

では、SNSによってどういう違いがあるのでしょうか。

自社にとって最も効果的な媒体を選ぶために、企業活用が多い主要SNSのユーザー層と特徴を以下にまとめました。

ユーザー層特徴
Twitter20代が多く、平均年齢は35歳・リアルタイム性と情報拡散力・興味関心でつながる・140字までの短文コミュニケーション
Instagram10代と20代で半数以上を占める・雑誌感覚・ビジュアル訴求・フィードとストーリーズの使い分け・ハッシュタグからの流入
Facebookアクティブユーザーは40代以上が多い・実名性が高くリアルなつながりを反映・ビジネスシーンでの活用・コンテンツの自由度が高い
LINE全年齢が幅広く利用・インフラ化したメッセージツール・プッシュ通知を使った情報発信・LINE APIでサービス連携できる
YouTube18〜34歳の視聴が多い・テレビ視聴に変わる形で増加・動画で楽しむコンテンツ
note20代から40代のビジネスパーソン・テキスト、音声、動画を発信できるツール・コンテンツの販売機能が使用可能・note proを使った企業活用が増加中
TikTok10代と20代で半数以上を占める・サクッと見られる短尺動画・豊富な動画編集機能
LinkedIn30代から40代の男性が多い・ビジネスシーンでの活用・世界中のプロフェッショナルとつながる・求人やキャリアについての情報発信が多い

4．企業のSNS運用の始める前に検討したいこと

実際に企業のSNSアカウントを開設し運用するのはどのような準備を行えばいいのでしょうか。アカウント運用開始までに検討するべきことを3ステップでまとめました。

4-1．SNSを運用する目的を明確にしよう

まずは、SNSを運用する目的を明確にしましょう。商品の認知向上やブランディング、CRM、ユーザーサポートなど様々な場面でSNSの活用は有効です。しかし、短期的に売り上げを向上させる広告的な活用にSNSは向きません。近年の時流では一方的な広告は好まれない傾向にあるためです。宣伝して集客や売り上げを目的とするのではなく、生活者とのコミュニケーションの場として捉えましょう。SNSは直接コミュニケーションによって、生活者と関係値を築いていくことを得意とするツールです。関係値を築いた先にどうなるべきなのか、イメージできるようにしてください。

4-2．社内で運用方針の理解を得よう

運用を始めるにあたって重要なのが、SNS運用の目的や運用方針について社内で理解を得ることです。SNS運用に関するスキルや経験のある人材はまだまだ少ないのが現状。そのため、広告のような宣伝効果を求められたり、コミュニケーションツールであることを理解されなかったり、実情と社内での期待値がずれてしまうことは多いようです。SNSの特徴を理解してもらうことはもちろん、運用目的からKGI・KPIを決めるなど何のために運用しているのかを明らかにして理解してもらえるようにしましょう。

4-3．SNSの運用ルールを決めよう

運用を始める前に必ずSNSの運用ルールを決めておきます。ルールを決めておけば、運用者が複数人でも一貫した人格での運用が可能です。投稿内容のクオリティも担保できるので炎上を防ぐことにも繋がるでしょう。

具体的に決めておきたい運用ルールの一例をご紹介します。

  • SNSアカウントのメインターゲット
  • トンマナ
  • 投稿頻度
  • 投稿内容
  • キャンペーンなどを行う予算
  • 画像などの制作物依頼方法

ただ、細部まで決められた厳重すぎるルールはコミュニケーションの足枷となってしまう場合もあります。企業として絶対に譲ることができない部分以外は、やらないこと・やってはいけないことを決めておくほうが実際の運用はしやすいです。

5．運用体制づくりのポイント

複数のSNSアカウントを運用する場合は、役割を分けてSNS運用チームをつくりましょう。

ひとくちにSNS運用体制といっても、様々な役割があります。

たとえば、主担当となるディレクターはSNS運用全般を担い、プランニングやコンテンツのクオリティ管理から効果検証、社内報告までを行う場合。サブ担当には、文章のライティングや写真撮影、デザインなどを担当するクリエイターをつけ、コンテンツ企画・制作を担当させます。

コンテンツ制作者とチェック者を分けることで全体のトンマナを整えたり、炎上対策をしたりすることが可能となります。

定例MTGの頻度や社内承認フローの仕組みをわかりやすく1枚にまとめた理想の体制図はこちらからダウンロードできます。各担当者の主な作業やスキルセット、運用チームが行う投稿までの流れをまとめていますので、ご確認ください。

また、同じ情報ソースを使う場合でも、それぞれのSNSにあわせて投稿を編集するような工夫も重要です。

例えば、新商品の発売のお知らせであっても、Instagramでは商品の見た目のスタイリッシュさを強調し、Twitterでは価格の安さ、商品がどこで買えるかを伝え、Facebookでは商品開発の裏話を紹介するというように、ユーザー特性に合わせて情報の切り取り方を変えた見せ方をするとよいでしょう。

一つのSNSでキャンペーンを開催する場合は、他のSNSでもお知らせすることで流入が見込めます。

6．SNSを企業が活用している成功事例

さて、ここからは実際に、SNSの特徴とメリットを踏まえた上で、「SNSを企業が活用している成功事例」をいくつか紹介します。

今回はInstagram、Twitter、Facebook、YouTubeの事例を通じて、企業のSNS運用で参考になるポイントをしっかりと抑えていきましょう。

6-1．Instagram：（公社）宮城県観光連盟【公式】

公式Instagram：https://www.instagram.com/triptomiyagi/

まずはじめに、インスタグラムの事例を見ていきましょう。

（公社）宮城県観光連盟【公式】では、インスタグラムのキャンペーンとして、定期的にフォトコンテストを行なっています。

（公社）宮城県観光連盟公式「宮城の女子旅Instagram投稿コンテスト」（https://www.miyagi-kankou.or.jp/triptomiyagi/）

ユーザーは季節ごとのテーマに合わせ「#みやぎのキュン旅」というハッシュタグで素敵な写真を投稿することでキャンペーンに参加。

入賞者には地元の旅館の宿泊券などが贈られるというハッシュタグキャンペーンとなっています。

この事例のポイントは、

独自のハッシュタグを用いている

Instagramの特徴である、写真というコンテンツを活かした企画である

コンテストの賞品が、販促に繋がるものになっている

という３点です。

ハッシュタグを用いることで、企画がユーザーに定着しやすくなります。

（公社）宮城県観光連盟【公式】では、実際に「#みやぎのキュン旅」というハッシュタグを定ユーザーに定着させ、定期的にフォトコンテストを開催することに成功しています。

また、Instagramは写真というコンテンツに強いSNSであることから、観光産業と非常にいいSNSであると言えます。

「フォトコンテスト」とすることで応募される投稿写真の質も上がり、観光地の素敵な写真をSNS上に拡散することに成功しています。

また、賞品が観光地に足を運ぶことで利用できる内容になっている点も大変参考になりますね。キャンペーンの賞品をきっかけに観光地での消費を促す点はもちろん、新しく観光地での写真をInstagramに投稿するきっかけにも繋がっています。

6-2．Twitter：まりな　さくらインターネット公式

公式Twitter：https://twitter.com/sakura_ope

次にTwitterの事例として、「まりな　さくらインターネット公式」を紹介しましょう。

こちらは、インタネットサーバー大手「さくらサーバー」の公式Twitterアカウントです。

同社のTwitterアカウントでは

  • サービスに関する情報発信やサポート対応を行なっており、窓口としての役割を果たしている
  • オリジナルキャラクターを採用することで、親しみやすいTwitterアカウントになっている

というのがポイントです。

「まりな　さくらインターネット公式」では、カスタマーサービスセンターとして、Twitterアカウントを運用しており、仕様変更などのすぐに知りたい情報をユーザーに発信しています。

また、コメント欄やDMで気軽にお問い合わせや質問することができ、窓口としてTwitterを用いることで、メールフォームや電話対応よりも素早い対応を可能にしています。

また、「まりな」というキャラクターを看板に用いて運用することで、ユーザーがちょっとした疑問を気軽に聞きやすいブランディングになっている点も参考になりますね。

「直接企業に連絡するほどではないけど、気になる」といったユーザーの気持ちに寄り添うことができるTwitterアカウントになっています。

Twitterでは、その利便性を活かし、ユーザーと近い距離感でやり取りができるアカウント運用を心がけるとよいでしょう。

6-3．Facebook：ユニバーサル・スタジオ・ジャパン / Universal Studios Japan (USJ)

公式Facebook：https://www.facebook.com/UniversalStudiosJapan/

続いてFacebookのアカウント事例を見ていきましょう。

参考にするのは、「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン / Universal Studios Japan (USJ)」のFacebookアカウントです。

『ボス・ベイビー　ファミリー・ミッション』という新作映画公開に伴うイベントをFacebookに投稿しました。映画公開に併せたイベントという大々的な内容の投稿を通じて、ユーザーをFacebookから公式ホームページに誘導し、集客の入り口としています。

実際にFacebookから公式ホームページのイベント記事に飛んでみると、右上にはチケットの購入ページが。

Facebook上での公式発表の投稿を導入とした、チケットの購入までの流れが、ユーザーには気づかれないようなところで、自然に構築されている事例になっています。

Facebookでは、割引といった細かな情報よりも、オフィシャル感のある大々的なイベント情報の発表などをメインに、自社の予約プラットフォームへ促すことにフォーカスを当てた運用を心がけてみましょう。

6-4．資生堂 Shiseido Co., Ltd. -YouTube-

公式YouTubeチャンネル：https://www.youtube.com/user/SHISEIDOofficial/featured

最後に、YouTubeの事例を紹介します。

「資生堂 Shiseido Co., Ltd. 」のこちらのYouTube動画では、クリスマス時期に合わせ、イチオシのプレゼントコスメを紹介しています。

こちらの動画を見てみると

  • 動画コンテンツを活かして、商品の詳細な特徴を伝えている
  • まるで来店したかのような「体験」ができるコンテンツになっている

という特徴がみられます。

「資生堂 Shiseido Co., Ltd. 」の動画では、実際に化粧品の中身を取り出して、質感や繊細な色の違いをユーザーに分かりやすく伝えている内容となっています。

化粧品に限らず、扱う商品の

  • 光や見る角度で変わる色味
  • 触った時の堅さ、質感

などを伝える必要がある場合には、YouTubeをはじめとした動画コンテンツを用いると視覚的にわかりやすいのでぜひ参考にしたいポイントです。

また「資生堂 Shiseido Co., Ltd. 」では、ユーザーの一人称の視点を意識することで、ユーザーと出演者が対面しているかのような動画コンテンツを作り上げています。

更に「ビューティーコンサルタント」という販売のプロフェッショナルを商品紹介に起用することで、まるで店頭で接客を受けているかのような「体験」が得られる点もポイントです。プロのスタッフによる商品紹介は専門性・権威性もあわさり訴求力が高いものとなるため、見ている人に有益な動画と感じてもらいやすいメリットがあります。

YouTubeを運用する際には、動きのあるコンテンツを通じて、「体験」をキーワードに、商品について具体的に「感じ取ってもらう」というアプローチの仕方も覚えておくといいでしょう。

7．まとめ

今回は、「SNSを企業が運営するメリット　SNS毎の特徴と事例で解説」と題して、企業がSNSを活用するメリットやデメリットについて紹介していきましたが、いかがだったでしょうか？

SNS毎の特徴や、SNSの特徴に合わせた企業の事例を見ていく中で、ご覧の皆様の企業やブランド、商品に活かせるSNS運用の形がイメージできたのでないでしょうか？

是非参考にしていただいて、SNSのメリットを最大限に活かせるSNSマーケティングに取り組んでいきましょう。

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