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MEO対策としてGoogleマイビジネスを始めた店舗経営者の方も多いことでしょう。しかし、運用を開始した矢先、悪い口コミが投稿されてしまって「対処方法が分からない」という状況に陥ってしまってはいないでしょうか。
そこで今回はGoogleマイビジネス内に悪い口コミが投稿された時の対処方法について解説すると同時に、口コミ投稿後に強化したいMEO対策についても紹介していきます。Web集客に大きな影響力を持つ口コミ管理を攻略して、自店舗のさらなる集客力アップを目指しましょう。
1．口コミとは？口コミの重要性
口コミとは、うわさや評判といった意味もありますが、ここでは、店舗の商品やサービス、顧客対応などについて、実際に店舗を利用したユーザーが感じたお店の印象や感想（良かった点や、改善すべき点など）をウェブサイトやSNSに投稿するメッセージのことを指してお話しします。
口コミを投稿できるサイトには、店舗の公式サイトやGoogleマイビジネスの他、お店が紹介されているポータルサイト、口コミサイト、SNSなど様々なものがあります。
店舗の認知度、人気度、信頼度を上げていくためには、こうした多くのサイトで口コミを獲得していく必要がありますが、その中でも重要なGoogleマイビジネスの口コミ施策について具体的に説明します。
1-1. 口コミはローカル検索ランキングの評価要因として2番目に重要
米国の企業「MOZ」が発表している2020年のローカルSEO調査レポートでは、ローカル検索にランキングさせるための重要な指標として「Googleのレビュー・評価」が2番目の重要度となっています。
これは、レビュー（口コミ）が客観的な第三者からの評価としてだけでなく、口コミに書かれた情報が、店舗オーナーから提供されるGoogleマイビジネスの情報以外の重要なビジネス情報として、検索エンジン（=Google）から認識されていることを意味します。
2．口コミのメリットとデメリット
改めて口コミのメリットとデメリットについて紹介をします。
2-1．口コミのメリット
ところでクチコミにはどういったメリットがあるのか、あらためて整理してみましょう。まず行先を探しているユーザー、検討者の側からは下記のようなメリットがあると考えられます。
- 背中を押す・・・はじめて訪問する場所への不安感は程度の差はあれ誰にでもあるものですから、好意的なクチコミが多ければ不安感が払しょくされるだけでなく、その場所を選んだ自身の決定を肯定する役割もはたしてくれます。
- 好感度が高まる・・・いくつかのサイトでは、クチコミに対して店舗や施設が返信できる機能を備えています。誠意あるオーナーや従業員の返信は、そのクチコミを発信したユーザーのみならず、そのやり取りを見る検討者の印象を良くする効果があります。
- 訪問前にシミュレーションできる・・・実際にサービスを利用した多くのユーザーからの評価は、検討者が後に訪問した際の体験のシミュレーションと考えることもできますから、検討者が現時点でもつ過度な期待、思い込みとの差異を修正することが期待できます。
他方、ビジネスオーナー側の視点からは、
- 客観的な評価を得られる・・・極端な悪口は別として、よい面だけでなく悪い面についても指摘するクチコミは、普段ビジネスオーナーが直接聞くことは難しいユーザーの素直な感想であることも少なくなく、業務の問題点や改善点に気付くきっかけになる可能性があります。
- コミュニケーションが図れる・・・例え好意的なもので無かったとしても、受け取ったクチコミに対して誠意を持って返信することで、発言者の怒りを鎮めるだけでなく、そのやり取りを見ている他の検討者の心証も改善しファンを増やす効果があります。
といったメリットがあるとされています。
2-2．口コミのデメリット
一方でクチコミについて負の側面を強調するユーザーや、ビジネスオーナーが存在することも間違いない事実です。
まずクチコミ自体がいまや広告宣伝の手法として広く認知されていますから、虚偽の内容で検討者を騙してお金を使わせる、いわゆる「サクラ」と看做してあえて参考にしない、というユーザーも少なからずいますし、最近では一部有料グルメサイトなどのクチコミや評価の信頼性、客観性に対して疑いの眼差しを向けるユーザーも少なくありません。
またユーザーからの評価を意識することなくむしろ「ユーザーにおもねることなく自らの信念を貫くことが最大最良のサービス」と公言するオーナーもいますし、ビジネスに対する誹謗中傷が、匿名で自由に書き込めるクチコミの仕組みに嫌悪感をもつビジネスオーナーからの声もよく耳にするのも事実です。
3．Googleマイビジネスの口コミ機能
Googleマイビジネスには利用したお客さんが評価をする機能があります。この章で詳しく紹介します。
3-1．口コミ評価
クチコミ評価はお店やサービスのスコア評価として星1〜5個の基準で評価されます。
スコアの意味は次の通りです。
| ★★★★★ | 最高 |
| ★★★★ | 良い |
| ★★★ | まあまあ |
| ★★ | いまいち |
| ★ | 最低 |
クチコミ評価はスマートフォンのGoogleマップで検索したりするときに自動的に幾つかの検索フィルタが勝手についていることがあります。
よくあるのが「現在営業中」と「高評価」のフィルターです。「高評価」のフィルターがついた状態で検索するとクチコミ評価の平均点が高評価で無ければフィルタでカットされて検索対象に表示されません。
ですからクチコミ評価の平均点を高評価（できれば4以上）に保っておく事がとても重要です。
また、クチコミ評価には総数も表示されます。
ユーザー目線で見ても数件しかクチコミが無くて★4以上と数十件のクチコミがあって★4以上であれば皆さんクチコミ件数の多い方の情報を信頼するでしょう。クチコミ評価は平均点が高いだけでは無く、ライバル店と比べてクチコミ総数の数でも勝つ事がお客様に選ばれる上で重要です。
3-2．口コミコメント
クチコミに★の数だけで評価しているクチコミと、長文でクチコミが書かれているクチコミがあればユーザーは長文のクチコミをより意識して参考にします。そのためGoogleはローカルガイドの評価基準のひとつに「200文字を超えるクチコミの投稿」を設定し、長文のクチコミ記入を促進しています。
多くのマイビジネスに対してクチコミを書いているローカルガイドレベルの高いローカルガイドが書いた200文字を超えるクチコミはよりユーザーの目にとまり、参考にされるという事でしょう。
3-3．口コミ抜粋
クチコミ抜粋はクチコミ評価のグラフの下に表示される代表的なクチコミを抜粋した内容の事で通常3件の抜粋されたクチコミが表示されます。
クチコミ抜粋には、Google のクチコミ投稿者がよく使用するキーワードが含まれており、引用されるクチコミはアルゴリズムによって選ばれます。
お店やサービスに関連して使われる頻度が最も高い語句やフレーズが太字で表示され、抜粋テキストの下には、クチコミで同じ語句を使用しているその他のユーザーの数が表示されます。お店やサービスのプレイス トピックがある場合は、プレイス トピックに基づいてクチコミ抜粋が生成されることがあります。この場合、クチコミ抜粋を選択すると、そのトピックに関連するすべてのクチコミを確認できます。アクセスするデバイス、プラットフォーム、言語、場所によって、お店やサービスについて表示されるクチコミ抜粋が変わる場合があります。
3-4．プレイストピック
クチコミに書かれた内容には似たようなキーワード、フレーズ、情報が含まれています。
この様なクチコミ内に書かれたクチコミ文章に含まれたキーワードを元にお店の特徴をわかりやすく表現するようプレイストピックが生成されます。プレイストピックが出現する仕様は明確にはされていませんが上記のように同じキーワードが3つ以上のクチコミで記載されていると表示されることが多いようです。
プレイストピックに表示される内容はお店の特徴を表すキーワードですから、ここにお店がアピールしたい看板商品の特長を表すキーワードが出現すれば結果的にそのキーワードで検索するユーザーの目につきやすくなるということです。
3-5．編集者による概要
Googleが非公開のロジックで評価が高いと判断したマイビジネスに対して編集者と呼ばれる人が概要を記載することがあります。
編集者がどういった人でどのようなロジックで選ばれるかは公表されていませんがマイビジネスを見ていると、お店の情報を完結に表した文章が記載されているマイビジネスとそうでないマイビジネスの違いがおわかり頂けると思います。
編集者の概要についてマイビジネスヘルプでは下記のように説明されています。
※《編集者によって書かれた簡潔な概要で、人気のあるお店やサービスの情報が一目でわかります。これらの概要はフレーズや文（上記の地図の例では「モダンなスタイルのメキシコ料理」）で構成され、Google マップ上のお店やサービスをクリックすると表示されます。》
編集者による概要は、地図上に表示されるほか、[クチコミの概要] などでクチコミや評価情報とともに表示されます。
重要: ビジネスの説明とは違い、編集者による概要は編集できません。
編集者による概要に書かれている文章をよく見て掲載してあるビジネスの「公式サイト記載情報」「食べログなどに記載されてる情報」「SNSなどでユーザーが書き込んでる情報」を検索して見比べてみるとこれらの情報をもとに作られた文章であることが想定されます。
これらからもGoogleはネット上に数多く点在する情報をもとにマイビジネスと一致する店舗の情報を集めてその情報を完結にまとめてユーザーにわかりやすいように掲載する事を意識しています。
この様なネット上に点在するお店に関連づいた情報をGoogleのシステムにしっかりと理解してもらう事がマイビジネス経由での集客を増やす上で重要です。
4．口コミを増やす方法
口コミはどのように獲得し、増やしていけばよいのでしょうか？ 具体的な口コミ獲得方法、書いてもらう方法をご紹介します。
但し、実際には店舗を利用していないユーザーや、店舗関係者による自作自演の口コミ投稿の禁止や、良い口コミを書いてもらうために謝礼や割引など、口コミに対する対価を払う行為全般の禁止がガイドラインで明確に規定されています。
こうして集めた口コミは、ペナルティ対象にもなるため、間違ってもこのような行為をしないようにしてください。
4-1．ほとんどのお客様は口コミを書きません
業種やビジネスカテゴリにより状況は異なりますが、基本的に口コミは放っておいてもなかなか自然には増えません。
店舗関係者やオーナーから、顧客に対して直接口コミ投稿をお願いする行動がなにより重要です。
様々な方法で常にお客様に口コミ依頼をアピールし続けることを店舗運営のフローの一部として取り入れてください。
最初はなかなか口コミが増えるのに時間がかかると思いますが、一定数の口コミが入ると、それを見て来店したお客様がまた口コミを書いてくれるといった良い循環が生まれてくるでしょう。
4-2．QRコードを活用する
口コミを書いてもらうためには、できるだけ手軽にしてもらえるような仕組みを整えておく必要があります。
Googleマイビジネスの口コミ投稿用URLをQRコードで作成しておき、店頭に掲示するなどしてユーザーに伝えましょう。
作り方は作成ツールや代行サービスがあるのでひかくして検討するのがいいでしょう。
4-3．略称を作成する
Googleマイビジネスではプロフィールの略称の設定ができます。
略称を登録すると、Googleマップ上で略称で検索された際にダイレクトに店舗の情報が表示されるため、店舗のブランド名などで登録しておくと検索ユーザーに見つけてもらいやすくなります。
この略称は、口コミ投稿用の短縮URLにも利用されるため、設定しておくと口コミリンクのURLもコンパクトにできます。
「プロフィールの略称」は半角32（全角16）文字以内で設定でき、年に3回まで変更が可能です。
4-4．SMS（ショートメール）で依頼する
顧客情報として電話番号を取っている店舗なら、SMSを利用して依頼することで、口コミを獲得できる確率が上がります。
SMSは、迷惑メールも少ないことから開封率が非常に高い傾向があります。
特に実際に足を運んでサービスを利用したり食事をした店舗は、鮮明に記憶に残っているため口コミを書いてもらえる確率は非常に高いです。
4-5．チラシやポップで投稿を依頼する
店舗内のお客様の目につく場所（テーブルや出入口、レジ周り、お手洗いなど）に、チラシやポップ、フライヤーなどを配置し、口コミ投稿を常に意識してもらえるようにしておきましょう。
テンプレートで入れておけばうっかりして忘れることもないので便利です。
5．口コミへ返信しましょう
Googleマイビジネスに投稿された口コミに返信する方法は、
- 【パソコン】Googleマイビジネスから口コミに返信する方法
- 【モバイル】Googleマイビジネスから口コミに返信する方法
- 【Googleマップ】から口コミに返信する方法
の３つです。オーナー確認さえできていればパソコンからもでスマホからでも可能です。
5-1．口コミ返信のポイント
Googleマイビジネスのヘルプ「クチコミを読み、返信する」の中でGoogleは、クチコミへの返信についていくつかのポイントを例示しています。
厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。
こちらについてはGoogleがこのページの後半に「否定的なクチコミに返信する」として詳細なアドバイスを書いていますので、必ず目を通しておきましょう。
- 簡潔で読みやすい文章で返信します。
- クチコミ投稿者に感謝の意を示します。
- ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。
加えて以下についても注意しましょう。
- クチコミへはすぐに返信しましょう。
クチコミが書きこまれるとGoogleマイビジネスのオーナー、管理者権限のアカウントに通知メールが届きますので、できるだけ早めに返信しましょう。返信が遅れるとお客様はクチコミが読まれていない、無視されている、と嫌な気持ちになるかもしれません。
毎日Googleマイビジネスをチェックするのが難しい場合は、クチコミ関して最新情報を受け取るように通知設定しておくと便利です。
- 相手の名前を書きましょう。
返信の際は、クチコミを書いてくれたお客様の名前（アカウント）を含めるようにしましょう。たとえそれが本当の名前では無い、ハンドルネームであったとしても、名前で呼びかけられることでお客様は親近感を覚えます。
- フレンドリーでありながらも、節度ある言葉使いをこころがけましょう。
あまりに堅苦しい言葉使いや決まりきった挨拶はお客様やユーザーによそよそしい印象を与えますが、だからと言ってやたらとくだけた調子の言葉使いはあなたの常識や教養を疑わせる原因にもなり得ます。
クチコミについてのこれら注意点の根本にあるもの、それは「Googleマイビジネスのクチコミはすべてのユーザーが読むことができる」という点です。
クチコミには必ずしもよいことばかりが書かれる訳ではありませんし、中には理不尽な言いがかりや身に覚えのないクレームもあるかもしれません。そういったクチコミは当然ユーザー、検討者も目にするのですから、内容によってはクレームの発信者に対して感情的な返信を送りたくなるでしょう。
しかしそういったやり取りはすべて公開されていますし、もしかしたらそのクレーマーの狙いは感情的なやり取りを多くの人にわざと見せることで、あなたの人格やビジネスを貶めることなのかもしれないのです。ここはグッとこらえて、冷静に返信するか、もしそれがGoogleのポリシーに違反しているのであれば、粛々とGoogleへ通報するのも一つの方法です。
くれぐれもあなたの書いた返信はクチコミを書いたお客様だけでなく、あなたのGoogleマイビジネスを訪れた、すべてのユーザーへのメッセージになっていることを絶対に忘れないでください。
6．Googleマイビジネスの悪い口コミは削除できる？
Googleマイビジネス（以下、GMB）内の口コミはGoogleのポリシーに違反している場合のみ削除することができます。Googleがヘルプページで公開しているポリシーは以下の通りです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
Googleマイビジネスに投稿された口コミはGoogleのポリシーに違反していない限り、削除することができません。「内容が気に入らない」や「不満がある」といった内容では削除できないことを覚えておきましょう。
6-1．削除できる口コミの例
Googleのポリシーに違反している口コミは削除することができます。したがって、投稿された口コミがGoogleのポリシー違反のどれに該当するかを検討する必要があるでしょう。
例えば、男性スタッフのみが勤務している店舗に、「黒髪ショートカットの女性店員の接客態度が悪かった」という口コミ内容が投稿された場合、口コミ投稿者による虚偽の投稿であることが従業員名簿などを使って立証できる可能性があります。立証に使用する証拠は多いほど、虚偽を立証するのに役立つため、客観的に証明できる証拠を集めるようにしましょう。
6-2．削除できない口コミの例
ユーザーから寄せられた口コミの中で、以下のような口コミは基本的に削除ができません。
- 星1つでコメントのない口コミ
- ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ
「星1つでコメントのない口コミ」は対策の仕方によって削除できる場合があります。また、「ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ」は削除することができないため、丁寧に口コミに返信し、口コミ閲覧者に誠実さを感じ取ってもらう工夫を凝らしましょう。
7．悪い口コミが削除できない時の対処方法
Googleマイビジネスに投稿された口コミの多くはGoogleのポリシーに違反していないことも多く、削除できないケースがあります。悪い口コミが削除できない場合は、以下のような方法で店舗の集客効果が低下しないように対処する必要があります。
- 口コミに対して誠意のこもった返信を行う
- 口コミを増やす
- MEO対策を強化する
特に悪い口コミに対する誠意のこもった返信は「店舗経営者・スタッフの誠実さ」をアピールする機会となるため、積極的に返信していくことが求められます。くれぐれも悪い口コミを放置しないようにしましょう。
7-1．口コミに対して誠意のこもった返信を行う
Googleマイビジネスに投稿された口コミに対しては「誠意のこもった返信」で対処しましょう。口コミに返信する際は、投稿者の主張を踏まえた上で、不快な思いをさせてしまったことに対する「謝罪」と、店舗の今後の対応に誠実さを持たせるための「部分謝罪」を行いましょう。悪い口コミへの返信後は、店舗スタッフに返信内容を共有するなどして、店舗スタッフのモチベーション強化に繋げることも有効です。
7-2．口コミを増やす
悪い口コミに対する対処法の1つとして「口コミを増やす」ことも想定されます。店舗レビューには星評価が大きく表示されるため、口コミ全体の評価が低い場合はあまり効果が見られませんが、一部の悪い口コミに対する対処法としては有効な施策となります
7-3．MEO対策を強化する
ユーザーは口コミ評価だけを頼りに来店意思を決定しているわけではありません。Web上に公開されている情報や、オフラインで目にする店舗の情報を総合的に判断して来店を決めています。
したがって、悪い口コミに対して丁寧な返信を行った後は、自店舗のMEO対策を強化していくことが重要となります。
意外と知られていませんが、FacebookやInstagramなどのSNSなどで自店舗や自社の名称が言及（サイテーション）されるだけでSEO効果は上がることが分かっています。
そして、GoogleによるSEOの評価はMEO評価にも関わっているため、SNS運用に注力することは結果的にMEO評価を上げることに繋がるのです。
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