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以前からEC業界で注目されているのが、Web接客ツールです。そして、コロナ禍においてビジネスモデルの変化が迫られ、Web接客がさらに注目されています。また、スマートフォンの普及により消費者は24時間365日、いつでも好きな時にネットショッピングが楽しめる用になりました。
しかし、インターネットでビジネスをしていると、顔の見えない顧客となりコミュニケーションが取りにくいものです。
そこで活躍するのがWeb接客ツールとなります。この記事では、Web接客ツールに関してわかりやすく解説して、具体的な製品の紹介も行います。
Web接客とは？
まずはWeb接客についてご説明します。Web接客とは、実店舗でスタッフがユーザーに対して行う接客をWeb上で実行することです。具体的には、Web接客はサイトに訪問するユーザーに対して、それぞれにあった商品の提案やおもてなしをします。
そもそも接客とは？
Web接客と同時に、オフラインでの接客も復習しておきます。そもそも接客は、集客によって訪問してくれたユーザーに対して取るべき行動です。購買で終わるだけではなくリピートしてもらうまでが重要な流れとなります。
これまでサイトにおける接客はページの改善がメインでした。しかしながら、ページの改善は最も多くの人に最大限の幸福を与えるようなものであり、ユーザー一人ひとりに適切な接客ができません。
そこで生まれたのがWeb接客ツールなのです。
Web接客ツールでできること
Web接客ツールでは以下のことができます。
・顧客に関しての細かなデータの把握
・顧客データやターゲティングをもとに接客アクションの作成と対応
・ダイレクトメッセージやクーポンの配布、バナーの表示
・ユーザーの行動からフィードバックの獲得
・テストによる効果改善 など
Web接客ツールでは以上のようなことができて、特に「顧客に関しての細かなデータの把握」「顧客データやターゲティングをもとに接客アクションの作成と対応」が特徴的な機能です。なお、使用するツールにより機能は異なります。
Web接客ツールのメリット
Web接客ツールを導入することで、さまざまなメリットが生まれます。
・購入率や平均客単価の向上
後述する「ecコンシェル」を導入したE Cサイトは、顧客の購入率とユーザーの平均単価が向上していることがわかっています。
参考：ecコンシェル
・離脱率の低下
Web接客ツールの導入により、ツールを使ってユーザーに話しかけることが可能です。また、カートまでナビゲーションしてくれるなど、ユーザーに寄り添った接客もできます。話しかけを行うことで離脱率が低下した事例もあり、接客手段として有効といえます。
・サポートコストの減少
Web接客ツールを使うと、自動や半自動でユーザーに接客をするため。サポートコストが減少します。たとえば、よくある質問について自動回答が可能であり、ユーザーは自己解決ができます。それにより顧客満足度も向上するでしょう。
・マーケティング戦略が立案しやすい
Web接客ツールの機能を活用すると、顧客情報を収集して蓄積、分析が可能です。新規顧客、既存顧客、若者、年配者など訪問者を分析することで、購入までスムーズなサイト設計ができます。
以上のようにWeb接客ツールの活用は、さまざまなメリットがあります。
Web接客ツールのタイプ
Web接客ツールには4つの種類があります。
・ポップアップ型
オップアップ型のツールは、ユーザーの行動パターンに応じて個別のメッセージを表示します。たとえば、特定のページにアクセスすると資料請求やクーポン表示のメッセージなどを表示することが可能です。
・チャット型
チャット型はチャットによりユーザーと対話しながら、行動をサポートします。ツールにより自動応答、もしくは実際にオペレーターが応答するタイプがあります。なかにはAIを使っているツールも存在します。
・フィードバック型
フィードバック型は、ユーザーからサイトに対してフォードバックをもらうためにポップアップなどを表示させます。サイト訪問の目的やページからの離脱理由などの情報を収集することができて、サイトの改善に役立ちます。
・プッシュ通知型
プッシュ通知型は、定期的にお知らせメッセージを送信することができます。スマートフォンやWebサイト上にメッセージ欄を表示して、ユーザーにお知らせします。
このようなツールの種類から自社の目的にマッチするタイプを導入してください。
Web接客ツールの選び方
Web接客ツールを選ぶ時は、以下のポイントに注目してください。
ツールを使いこなせる社員がいるか
Web接客ツールを導入するにあたり、ツールを使いこなせる社員の存在が必要です。特にシナリオ設定といって、対象ユーザーにどのようなタイミングでアクションを起こすかの設定が重要となります。PCDAサイクルをうまく活用して、シナリオ設定ができないとツールの機能を存分に活かせないでしょう。そのために、知見のあるスタッフを配置することがポイントです。
料金体系の確認
Web接客ツールはさまざまな料金体系があります。
・月額制：毎月決まった料金が発生
・接客課金制：接客人数により料金が発生
・P V課金制：PV数に応じて料金が発生
・成果報酬制：出来高により料金が発生
ツールの種類も料金体系も多岐にわたるため、無料トライアルを活用して導入を検討することが有効です。
すでに導入しているツールとの連携が可能か
Web接客ツールは他のツールと連携できることが多いです。特にチャット型のツールならば顧客情報をそのまま引き継ぐこともできます。コミュニケーションツールと連携すれば、ユーザーとのシームレスなやりとりが実現するでしょう。
Web接客ツール3選
ここでは、3つのWeb接客ツールをご紹介します。
KARTE
「KARTE」はリアルタイムで顧客情報を分析できる特徴があります。単に数字だけではなく、感情や文脈から顧客の状況が可視化されます。そのため、リアルな現場で接客しているようなコミュニケーションが可能です。
Ecコンシェル
「ecコンシェル」はNTTドコモとPKSHA Technologyが共同開発したツールです。高性能なAIを活用して、素早く高精度な接客を可能としています。それにより、コンバージョン率の向上や平均客単価の向上が見込めます。月額料金が無料のフリープランもあるため、使い勝手を確認してから導入してもいいでしょう。
FLIPDESK
「FLIPDESK」は機能性に優れるツールです。テスト機能、離脱防止機能、会員情報の連携、予約配信機能など、商品アピールができる機能が豊富に揃っています。また、使いやすさもあり、Web接客ツールの導入が初めてであっても使いこなせるでしょう。
Web接客ツールで販売課題を解決しよう
Web接客ツールは、ユーザー一人ひとりにマッチした接客ができるものです。ユーザー一人ひとりに応じて接客をすることで、コンバージョン率の向上などさまざまなメリットがあります。
なお、ツールの導入の際は運用担当者の配置も必要です。そのほか、料金体系や既存システムとの連携にも注目しながら最適なツールを選びましょう。
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