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アルファベットやカタカナの多いマーケティング用語。本記事では「VOC」を取り上げます。「Voice Of Customer」の略ですが、単なる「お客様の声」ではありません。VOCとはどのような取り組みを指すのか、何が目的なのかなどをみていきましょう。
VOCとは？
「またカタカナを使って格好つけてるのかな？」と思った人もいるでしょうか。VOCは何を目指している取り組みなのかについて、まず確認していきましょう。
Voice Of Customerの略
VOCは「Voice Of Customer」の略です。直訳すると「客の声」になるため、「なるほど、『お客様の声』ってやつね！」と理解してしまうかもしれません。
しかし英語を使った「VOC」という用語をあえて使うのは、単なるお客様からの声とは差別化したいという背景があります。お客様の声はどうしても個別・具体的な事例になってしまいます。そこから一歩進んだ取り組みをしたいというのが企業側の動機です。
システムとして行うのがポイント
つまり、VOCはある程度の仕組み化が必要です。VOCを収集する方法もそうですし、集まったVOCをどう活用するのかも含まれます。
もちろんカスタマーサポートなどで集まった個別の「お客様の声」をVOCとして活用することもできます。ただしその方法は常に定まったやり方である必要があると言うことです。「このお客さんは良いことを言ってくれているから採用」「このお客さんの声はクレームだから無視してOK」というような個別の判断が入るのは良くありません。
VOCで気をつけたいポイントは？
続いては、システマティックにVOCを行うためのポイントを見ていきましょう。
顧客の消費体験を向上させる
企業が様々なマーケティング活動を行うのは、究極的には売上を上げるためです。しかしVOCのように消費者に参加してもらう場合は、「それが消費者にとってもメリットがあるものなのか」を念頭に置いておく必要があります。
また、カスタマーサポートなどの現場では「とりあえず目の前にある問題を解決する」ということにリソースが集中しがちです。VOCではそこから一歩進んで、「最終的に顧客の消費体験が向上する」ことを目指します。
「何となく」で集めない
「新製品が出たからとりあえずアンケートをしてみよう」「SNSでの言及を集めてみよう」など、目的を定めない集め方をしているケースも珍しくありません。このようなやり方は、何となく恣意的に集められたデータがたまってしまうこと、方針がないまま集められたため活用がしにくいことなどといった問題点があります。
商品の改善・顧客の消費体験向上といった最終目的を想定すると、どのようなデータを集めるべきかが少しクリアになるのではないでしょうか。また、商品やサービスそのものが市場でどのような立場にあるのかという分析も重要です。競合が多ければ他社サービスについても知る必要がありますし、シェアを多く獲得しているのであれば顧客離れを起こさないためのデータがあると便利です。
分析をきちんと行う
データを分析できない、もしくは分析方法が良くない、というのは多くの企業が抱える問題点です。自社が持っている、もしくは今後集める予定のデータがどのようなもので、どういった分析方法が適切なのかは事前に調べておきましょう。
最近よく行われる手法としてはテキストマイニングがあります。大量の文字データから単語や文節を切り出し、相互の関連性や時系列をはっきりさせる手法です。様々な文章や単語がカラフルに、様々な大きさで並べられている画像は目にしたことがあるのではないでしょうか。この手法はとくにSNSなど、それぞれはバラバラに行われているものの大局的に見ると相互に関連性のある発信で有効な手法です。
そのほかにも中央値やクロス集計など、古典的な統計方法も役に立ちます。集計・分析をアウトソーシングする場合でも、担当者がある程度の知識を持って主導するようにしましょう。
VOCを行う方法とは？
最後に、現在VOCを現実的に行える方法をまとめてみました。とりあえずリソースが割けるところから始めてみましょう。
コールセンター
カスタマーサポートのためにコールセンターなどの対応窓口を持っている企業は、そこで集まった問い合わせを活用できます。コールセンターはどうしても苦情や問題解決のための問い合わせが多くなりがちです。ここには顧客の消費体験を向上させるためのヒントが詰まっています。
インタビュー
コールセンターと同様に定性的なデータを得られ、かつポジティブな話も聞くことができるのが個別インタビューです。まずどのような顧客に話を聞くのか、どうやってコンタクトを取るのか、何を質問するのか、インタビューに答える顧客のメリットをどう作り出すかなどの課題があります。それなりに時間や経費が必要となる取り組みなので、必要なデータを手に入れられるよう入念な準備を行いましょう。
SNS活用
SNSなどで顧客の声を集めることは「ソーシャルリスニング」とも呼ばれます。担当者が個別にやりとりすることでコミュニケーションを取ることも方法のひとつですし、個別のキーワードについてSNS全体での発言を収集して分析することもできます。後者の場合はある程度規模の大きいデータを扱うことになりますので、適切な分析手法を知っていることが大切です。
まとめ
クレーム処理とも、カスタマーサポートともまた異なるVOCについて解説しました。SNS時代だからこそのリサーチ方法も増えてきた現在、ぜひ様々なツールを活用して商品サービス向上を目指してみてください。misosilでもTofu AnalyticsなどのSNS分析サービスを提供しています。
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参考：
ソーシャルリスニングの課題と可能性：飲料メーカーの事例より | 経営情報学会 全国研究発表大会要旨集
