【ECサイト担当者必見！】より密なWEB接客をする方法を徹底解説

新型コロナウイルスの感染拡大から消費者のECサイト利用が増えてきました。MMD研究所の調べでは、2020年3月以降のECサイト利用頻度で月に2～3回となっている人が2割ほどとなっています。

なかには毎日のようにECサイトを利用している人もいるようです。もはやECサイトの利用は日常化しているといえます。

そこで企業として大事になるのはWEB接客の内容です。「より密な接客」を行わないと、ユーザーを他社に奪われる可能性があります。

この記事ではより密なWEB接客をご説明します。ECサイト運営の担当者は、ぜひ参考にしてください。

WEB接客の課題

はじめにWEB接客の課題をみていきます。

ECサイトを運営するうえで見過ごしがちなのは、「お客様の放置」です。ECサイトにおけるお客様の放置とは、ECサイトに流入してきたお客様のニーズをうまく満たせていない状態ともいえます。

たとえば、問い合わせフォームを設置していてもお客様からの声にしっかり対応していないことは、もっともわかりやすい例です。

ほかには、お客様の利用履歴から関連商品を紹介できていない、初めて訪問したユーザーにおすすめの商品が利用できていないことも、お客様の放置に該当するでしょう。

このようなお客様さまの放置は、売上げを自ら逃していることになり、速やかな改善が必要です。

ここからは、より密なWEB接客をする方法をご説明します。

合わせ買いはECサイトの売上げに有効だけではなく、ユーザーにとっても有益な場合が多いです。たとえば、デスクを選んでいる人にイスもおすすめすればセットで買い替えることができて、快適な使用環境になるでしょう。

そこで、ユーザーの閲覧履歴やページの関連商品でイスを表示するとどうでしょうか。

デスクを購入したいユーザーはその日に商品を決めることも多いともいますが、何度かサイトを訪れて検討する可能性もあります。そのデータからおすすめ商品としてイスを表示すれば、サイトを訪れたたびに目につくでしょう。

なかにはデスクだけで十分なユーザーもいますが、「この機会にイスも買い替えようか」と心が動く場合もあります。

また、サイトをはじめて訪れるユーザーには、サイト内の人気消費やおすすめの商品をランキングで配置すると、購買意欲につなげることができます。

合わせ買いでは商品の配置だけではなく、声がけもポイントです。これは難しいことではありません。「こちらの商品も一緒にいかがでしょうか？」と関連商品を紹介するだけです。

これはクロセル戦略と呼ばれ、Amazonなど大手のECサイトも活用する方法となっています。なお、前述の利用履歴からおすすめ商品を配置するのもクロセル戦略です。

クロセル戦略はもともと購買意欲のある人、つまり、財布のひもが緩んでいるユーザーの心理を利用した戦略です。コンビニなどでもレジ脇にちょっとしてお菓子が置いてあり、店員」が「こちらもいかがですか」とすすめるのもクロセル戦略になります。

このように、クロセル戦略はいろんな場面で使われている手法であり、売上げの増加に有効です。

ECサイトに初めて訪れるユーザーには、感謝の気持ちを表すとリピーターになりやすいです。初回訪問者にはお礼やウェルカムメッセージやサイトの概要や特徴をまとめたバナーを表示してみてください。

ほかにも、運営者からのメッセージをポップアップ表示、初回訪問者限定クーポンの配布も有効です。そのような初回訪問者対するさまざまなアクションは、ユーザーにサイトを印象付けることができます。

また、1か月振りに訪問したユーザーや3回目のユーザー向けなど、利用頻度に応じたメッセージの表示も効果があります。

ECサイトで商品の魅力を伝えるには、画像や動画、テキストに限られます。そこで有効なのは接客ツールの活用です。

たとえば、商品ページで「この商品を●人がカートに入れています」「●人がこの商品を閲覧しています」という表示も商品の訴求につながります。

「セール終了まで■日」などの表示も有効です。ほかにも、特定の時間や日時、会員を選んだゲリラセールもユーザーの購買意欲を向上させるでしょう。

ECサイトでは、ユーザーの顔が見えません。店舗を構えて人と人が実際に接する場合ならば、お客様の表情などから臨機応変な対応ができますが、ECサイトではできません。

しかし、WEB接客でしかできないホスピタリティがあります。ユーザーが訪問したら「おはようございます」や「こんにちは」などのあいさつとおすすめ商品の表示をするのも、ECサイトだからできる接客です。

また、位置データや購入履歴をもとに、実店舗でも使えるクーポンを配布してもいいでしょう。ページの切り替えを頻繁に行っていて、好みの商品をみつけられないユーザーにはチャット画面で声がけなど、WEB接客でしかできないことは多いです。

WEB接客で重要になるのはデータの連携です。具体的には訪問者のユーザーデーターを蓄積して、その分析から追加施策の実行となります。そのためには、CRMツールやMAツールなどが必要です。

ECサイトでより密なWEB接客をするには、適切なセグメント設計も大事です。自サイトが誰をターゲットにしているのか、しっかりと深堀してください。

「20代女性」「給料日以降の月末に訪問する人」「メルマガ会員からサイトへの流入」など、ユーザーの行動を軸にして、セグメントに対するアクションを考えましょう。

ECサイトの利用者は増加傾向であり、今後も需要は保たれるでしょう。そこで重要なのは、ユーザーに寄り添ったWEB接客です。誰を対象にして、どのような接客を行うのか、再確認してみてはどうでしょうか。