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無料で使えるGoogleマイビジネスで集客には必須ツールになってきていますが、いくつかデメリットになりえる部分について対策も含めて挙げていきたいと思います。
結論としては、全てにおいて「放置せず、定期的に更新する」ことで解決できることなので、これを読んでGoogleマイビジネスを更新する習慣がついてもらえたら嬉しいです。
1．Googleマイビジネスでできること
Googleマイビジネスでは、主に以下の4つの事柄を実行できます。
- ナレッジパネルの情報を編集できる
- 口コミの編集・管理ができる
- リアルタイムの情報発信が可能になる
- 簡易的なWebサイトを構築できる
Googleマイビジネスの各機能は、Google検索のナレッジパネルや、Googleマップのビジネスプロフィールと連動しており、入力した内容が直接反映されるようにGoogleによって構造化されています。
したがって、店舗型ビジネスを営むオーナーは、Googleマイビジネス上で店舗情報を管理するだけで、検索ユーザーに適切に店舗情報を伝えることができるのです。
1-1．ナレッジパネルの情報を編集できる
Googleマイビジネスで店舗情報を管理することで、画像のようなナレッジパネル内の情報をコントロールすることができます。
ビジネスオーナーになっていない間は、第三者ユーザーによって店舗情報が更新されてしまう恐れがありますが、自身が自店舗のビジネスオーナーとして管理することで、ナレッジパネル内に表示される情報を常に正しい情報に固定することが可能です。
1-2．口コミの返信・削除ができる
Googleマイビジネスで自店舗のビジネスオーナーとなることで、ユーザーによって投稿された口コミの返信・削除ができるようになります。
時には「悪い口コミ」も投稿されるため、返信もしくは削除依頼を行うことで店舗イメージの悪化を防ぐことができます。
1-3．リアルタイムの情報発信が可能になる
Googleマイビジネスの投稿機能を活用することで、店舗のリアルタイムの情報を検索ユーザーに通知できます。写真付きで投稿を行うことで、Google検索やGoogleマップの検索ユーザーに視認されやすくなります。
1-4．簡易的なWebサイトを構築できる
Googleマイビジネス内の機能には、簡易的な店舗ホームページができる「ウェブサイト」が搭載されています。
Googleマイビジネスに登録した店舗情報から店舗ホームページを自動生成してくれるため、サイト制作を行う時間のない店舗経営者におすすめです。
2．Googleマイビジネスを放置するリスク
Googleマイビジネスの運用ですが、運用・管理が面倒だからといって放置しておくと、以下のようなリスクが発生してしまいます。
- 店舗画像が適切に表示されない
- 悪意のある口コミによってユーザー来店率が減少する
- 第三者によって店舗情報が改ざんされる
店舗型ビジネスを営む経営者にとって、第三者ユーザーによって虚偽の店舗情報が入力されるのは許しがたい行為といえます。
しかし、ローカルガイドヘルプにも記載があるように、「Googleマップが未完成である」と認識するGoogleは、ユーザーによるスポット情報の登録・編集をポリシーに違反しない範囲で容認しているのです。
つまり、自店舗のビジネス情報が知らない間に改ざんされる可能性があるといえます。
また、自店舗のビジネス情報を管理しないということは、「検索結果画面に表示される写真をコントロールできない」といった問題や、「ユーザーによって投稿された口コミに対して何らかの対応ができない」といった問題を放置してしまうことを意味しています。
Googleのポリシーに変更が加えられない間は、自店舗のビジネス情報を放置するだけでリスクが発生してしまうことを認識しましょう。
3．Googleマイビジネスの具体的な5つのリスク
この章では放置したときの具体的なリスクについて詳しく説明をします。
3-1．悪い口コミがついてしまう
Googleマイビジネスには口コミが投稿できるようになっています。
実際にお店や会社を利用したユーザーから参考になる情報を発信してもらうために設けられています。
良い口コミがたくさんあるといいですが、悪い口コミが目立つとユーザーからの印象はネガティブなものになってしまいます。
最近ではGoogleマイビジネスの表示位置が検索結果のトップに来るようになったり、スマートフォンの普及によって閲覧機会が多くなっているので、悪い口コミが多いGoogleマイビジネスはお店、会社にとってデメリットが出るものになってしまうおそれがあります。
3-2．悪い口コミの対策
Googleマイビジネスはお店や会社が望まなくてもGoogleが自動的に生成してユーザーに情報を提供しているケースも多いので、Googleマイビジネスには取り組まないでは解決にはいたらないものになっています。
悪い口コミの対策は１つしかなく、「口コミに対して真摯に向き合い、しっかり考えをまとめて返信をする」ことが大事になってきます。
一方的に悪く書かれた口コミだと、それを見たユーザーはその内容しか判断基準がないので、１００％とはいわなくても、そうなのかな？と疑いは持ってしまう可能性はありますよね？
しかし、その口コミに対して返信があればお店、会社側の意見や、その内容の背景が見えてきて、ユーザーがきちんと判断できるものになってくると思います。
返信するときのポイントですが、「絶対に作業的や感情的にならない」ことが大事です。
作業的に「申し訳ありませんでした。以後、気を付けます。」だけ返信されているケースをまれに見るのですが、ユーザーもバカではないので、「あっ、これとりあえず謝っているな。」ということは分かると思います。
またむきになって「うちのお店でそんなことあるわけない、いい加減なことを書くな！」みたいに言葉遣いが荒く、お店を知らないユーザーにとって判断する基準が見えないものは、結果としてネガティブに捉えられる可能性が高いと思います。
なので、仮に事実と異なる口コミがあったとしても、
「この度は口コミと評価をいただきありがとうございます。当店では日頃から全スタッフで接客改善についてミーティングを行っております。ご指摘を頂いた点については事実確認を行い、全スタッフに今回の件は共有いたします。また以後起こらないよう指導を徹底いたします。またのご来店をお待ちしております。」
など、具体的な返答をすると、それを見たユーザーも「このお店、会社はしっかりしているな」と思ってもらえる可能性が出てきます。
3-3．写真のランダム表示
Googleマイビジネスの写真表示は基本的にランダム表示になっています。
Googleマイビジネスの管理画面には「店内」「外観」「スタッフ」など登録されいる業種カテゴリーによって写真の種類分けが出来るようになっていて、Googleマイビジネスの完成度を上げる観点からは種類ごとにアップしてもらう方がよいとされています。
また「カバー」「プロフィール」「ロゴ」という種類もあるので、そこに設定したものがGoogleマイビジネスに表示されるのかな？と思いきや、実際は完全に意味なく意図しない写真がトップに表示されるなんてことが多いです。
それがお店、会社にとって全く関係ないものや画質の荒いものなどイメージが悪いものであるとお店、会社にとってデメリットになります。
3-4．写真のランダム表示対策
では、どのようにして意図しない写真が出ないようにするかなのですが、ポイントとしては
- お店、会社の意図に沿った綺麗な写真を投稿すること
- ユーザーが数ある写真のなかから、選んでくれるようなものを投稿する
ことが大事になってきます。
Googleはユーザーファーストにサービスを改良しているので、写真も基本的には表示回数が多いものがトップなどに起用されやすい傾向があります。
その傾向からお店、会社がユーザーの興味を持ちそうで且つ、お店、会社の意図する綺麗な写真を投稿すれば、表示回数が増えてトップに綺麗な写真が表示される確率が高くなると思います。
また１枚ではなく、複数枚投稿しておけば、そのうちのどれかが表示されるようにできると思います。
飲食店などでは最近Googleが仕様を変え始めていて、お店の内観や料理の写真などが万遍なく表示されるようになってきているように感じます。
ただそのなかにイマイチな写真があると良くないので上記の方法で対策を打っておくことはベターだと思います。
3-5．投稿は７日で消える
投稿機能では最新情報はもちろん、イベント情報や商品案内、クーポンまで発行できるようになり、便利な機能です。
しかし、他のSNSには見られない特徴なのですが、７日経つと投稿内容がGoogleマイビジネス上に表示がされなくなってしまうということがあります。投稿欄をクリックすると履歴は残っていますが、目立つ部分への露出はなくなります。
イベントやクーポンなど期間を設けるものはその期間中表示されているのです。
せっかくユーザーに向けて情報を発信しているのに投稿が消えてしまったら機会損失になりますよね？
これにもGoogleなりの理由があって、ユーザーに古い情報を見せないようにするという意図があり、常に新しいものを投稿してほしいという気持ちがあります。
4．投稿が消えることへの対策
具体的な対策としては、
- １週間以内に新たな投稿を行う
- イベント、クーポンなど期限付きのものを投稿し、その期間表示を維持させる
１週間以内に何かしらの投稿を行えば、Googleマイビジネスから投稿内容の表示は継続され、過去の投稿内容も一覧で見られるようになります。
こまめに更新が難しいときなどは、そのときに行なっているイベントやクーポン発行の取り組みをGoogleマイビジネス上の投稿で行うと、同じく投稿内容の表示が継続されるようになっています。
5．まとめ
Googleマイビジネスの運用は手間がかかるものですが、放置しておくと店舗情報の改ざんといった問題を発生させてしまいます。
そのような事態に陥ってユーザーの来店率を減少させてしまう前に、運用リソースを確保しておくことが重要です。
自店舗でリソースを確保できない場合は外部の業者に委託するなどして、ビジネス情報が放置されている状況を改善しましょう。
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