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集客を行う上では、販促費・広告費をかけて行うのは当たり前！と、企業の広告担当やWEBマーケティングを担当する方なら誰でも考えます。
しかし、販促費・広告費を掛けずに、新規顧客を獲得し、売上げを増やす集客方法が存在します。それが「口コミ集客」です。口コミは企業が提供する情報ではなく、信頼できる人からの情報だからこそ、その効果は絶大です。
広告が増え、情報の信頼性を問われている今だからこそ、口コミを使った集客は今最も注力すべき宣伝方法の一つになっています。
そこで今回は口コミについて詳しく解説をしていきますので口コミを集める際の参考にしてください。
1．口コミが重要な理由とは？
そもそもどうして口コミが重要なのでしょう？この章ではその理由を紹介します。
1-1．商品を購入する際の貴重な情報源になる
実店舗とネットの大きな違いとして、実際に商品を手に取って確認できるのか、というポイントが挙げられます。例えば、ECサイトでは画像や商品情報といった限られた情報からイメージを膨らませて商品を購入するため、ユーザーも購入までのアクションが慎重になる傾向にあります。
そこで重要となるのが口コミです。口コミは、実際に商品を購入した（利用した）ユーザーの生の声が掲載されています。これは購入を迷っている人からすれば、貴重な判断材料となります。実際、ECサイトでは口コミやレビューを参考に商品を購入する傾向が強く、事業者側でも口コミやレビュー機能の強化が重視されています
1-2．SNSなどでの拡散力が強い
また、口コミはSNSや口コミサイトなどで拡散しやすいという点もポイントに挙げられます。
SNSなどで口コミ情報が爆発的に拡散し、商品が大ヒットする例は少なくありません。これだけ手軽に情報を発信できるツールが揃っている現代において、この拡散力はマーケティングの要ともなりえるでしょう。その際、公式サイトがアップする情報よりも、個人が発信する口コミはユーザーから好まれる傾向にあり、鮮度の高い情報として認知されます。
これがネットの集客や販売において口コミが重要とされる理由です。
2．口コミによる集客の特徴
では、一体口コミで集まるお客さんにはどんな特徴があるのでしょう？詳しく説明をしていきます。
2-1．口コミは信用されている
口コミによる情報は既存メディアよりユーザーに信頼されています。マーケティングリサーチ会社のニールセンが、2013年に行った調査結果によると、商品やサービスに関する情報発信を行うさまざまな媒体の中で、消費者の84%が友人・家族などによるクチコミが、信頼でき影響力があると答えています。
また、68%がインターネット上の消費者レビューを信頼すると回答しています。これだけのユーザーの信頼を得ている情報コンテンツは他になかなかありません。
2-2．企業にとって口コミは費用対効果が高い
口コミは人から人へ情報が広がっていくので、少ない広告費で大きな効果が期待できます。
広告や宣伝と違いお金を掛けて口コミを作成するわけではありませんので(もちろん口コミを促すのに費用はかかりますが)、他の集客方法と比較して器用対効果は高いと思います。
2-3．ユーザーはネガティブ情報も含めてクチコミ情報を求めている
ユーザーは、企業が都合のいい情報しか提供していないと感じております。
実際に自主的に都合の悪い情報を発表している企業はなかなかありません。このことが企業の発信する情報への不満・信頼性が低下しております。
なので、口コミレベルのネガティブな情報も隠さず、ユーザーに表示してあげることで、信頼性が向上します
2-4．口コミは良くも悪くも拡散能力と影響力に優れている
ユーザーは良くも悪くも商品の感想を正直に家族や友人に伝えます。もちろん良い口コミであれば問題ありませんが、悪い口コミも知り合いに伝えます。この悪い口コミが流れることを恐れて、口コミを促さない企業もありますが、それでは、いつまでたっても顧客(売上)が増えません。
基本的に嘘の口コミは流さないはずですので、悪い口コミは受け止めて、改善に努めていくことが必要です。
2-5．口コミ(レビュー)は一定数あることで信頼を得られる
口コミサイトでは一定数の口コミが無ければユーザーは信用しません。例えば、商品の比較をする際に、
商品A：評価☆５ 口コミの件数4件
商品B：評価☆４ 口コミの件数15０件
というレビューがあればあなたはどちらを信用しますか？おそらく多くの方が商品Bの方が魅力的に感じると思います。
競合商品より、評価が低くても口コミが多い方がユーザーは安心感も感じますので、少し悪くてもレビューを多く集めることが、信頼に繋がります。
更に、口コミは古いものだと信頼性が損なわれてしまいます。口コミは一度集めたからといって収集を辞めてはいけません。
3．口コミを集める3つの方法
ここまで口コミの重要性がわかってきたと思います。そこでこの章では口コミを集める方法について解説をします。
3-1．質の高い商品やサービスを用意する
まず大前提となるのが、サイトで取り扱う商品やサービスの質です。口コミとは、感情の揺らぎ（上がり下がり）が起きた際に書き込まれるのが一般的です。ありきたりで何も感じない商品について、わざわざ口コミをアップすることは少ないでしょう。
そのためにも、質の高い商品やサービスを用意しておくことは、口コミを集める上での大前提となってきます。まずは自社のラインナップを見直して、感動体験を与えられるような商品を販売していきましょう。
3-2．口コミキャンペーンなどに取り組む
2つ目は、口コミキャンペーンに取り組む方法です。
例えば、商品を購入する際に口コミを書いてくれたユーザーに、ポイントやクーポンを提供するといったアプローチは、よく目にする方法です。その他にも、口コミやレビューを書いてくれた方に、抽選でプレゼントが当たるといった手法も効果的でしょう。
このように、口コミを書くことでユーザーにメリットを提供する方法は、口コミを集める有効な手段と言えるでしょう。
3-3．SNSを活用する
口コミを上手に集めるなら、SNSの利用は欠かせない項目と言えます。最近ではまずSNSで商品やサービスの評価を検索するユーザーも多く、サイト事業者もこれを見越して施策を投下しておく必要があります。
SNSでは先ほどのキャンペーン同様、レビューコンテスト（いいね！の上位5組を表彰）などを開催して、上位にポイントをプレゼントする方法などがあります。また、効果的なのが公式アカウントからのコメントやいいね！などのアクションです。これはユーザーの満足度を高めるだけでなく、サイトに対してのロイヤリティを高める効果も期待できます。
実際、大手企業と拡散力のある一般ユーザーが日常的にSNS上でやり取りをすることで、結果として企業への親近感が高まるといった事例も少なくありません。こまめに自社の名前や商品名をチェックしながら、ユーザーと交流を図っていくのもおすすめの方法でしょう。
4．口コミサイトを紹介
各業界ごとに有名口コミサイトはいくつもありますが、ここでは代表的なものを紹介していきます。
4-1．エキテン
マッサージ、エステ、整体から美容室、ネイルサロンを中心に店舗情報および口コミが多数掲載されているエキテンです。とてもみやすい画面ということもあり女性ユーザーを中心に多く利用されています。
4-2．EPARK
歯医者、病院クリニック系に強い口コミサイトがEPARKです。エキテンとともに一度はみたことがある人が多いのではないでしょうか？口コミもかなり細かく入力することができ、他店とも比較しやすいようにできているため、自店の口コミだけでなく他店の口コミも定期的にチェックしていきましょう。
4-3．食べログ
今一番勢いのあるグルメサイトといっても過言ではない「食べログ」です。もともとのデザインが口コミをメインコンテンツとして作られていることもあり、飲食店の情報も無料で掲載することができます。（※一部有料プランあり）口コミをもとに各飲食店は☆（１～５つ星）で評価され、4つ星以上はお客さんが殺到するというニュースを見ても口コミの影響力の大きさがうかがえます。
4-4．ホットペッパーグルメ
老舗グルメサイトのホットペッパーグルメです。飲食店情報をメインとして口コミなども見ることができるようになっています。サイト開設から10年以上も経過していることもあり、年齢層の高い方が利用されているイメージです。
4-5．ぐるなび
こちらも老舗グルメサイトのぐるなびです。ホットペッパーと同様に高品質な飲食店情報が掲載されていることが特徴です。
4-6．ホットペッパービューティー
美容室やネイルサロン、エステ、まつエクなど女性向け美容サービスサイトとして有名なホットペッパービューティーです。質の高い店舗情報だけでなく口コミ、クーポンなど問い合わせに特化したユーザーデザインが特徴です。また、店舗のスタッフがブログで情報発信したり、口コミに変身できるなどのSNS的な機能も持っています。
5．口コミを売上につなげるために
今回は口コミを集める方法について紹介しましたがいかがだったでしょうか。
口コミを集める目的は「良い口コミを集めることでホームページでは知ることのできない生の情報を来店を検討している人にアピールすること」に限ります。
上記の方法を実施するだけでなく、そのため口コミを集める障壁となることはできる限り取り除いていきましょう。
また、本末転倒かもしれませんが口コミを集めることが全てではありません。
まずは良い商品、良いサービスを提供することを第一優先に、口コミに限らず紹介やDM・チラシ、タウン誌、インターネット広告を総合的に駆使することで来店数、売上を最大化するように工夫を行っていきましょう。
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