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クロスセルとは、ユーザーが購入を検討した商品に関連したものを提案するセールス手法です。
クロスセルによって、顧客単価をアップさせて売上につなげることができるため、さまざまな場面でクロスセルの手法が実施されています。
本記事では、クロスセルのメリット・デメリットをはじめ、実践する際のステップやコツなどを解説します。
1．クロスセルとは
クロスセルとは、商品の購入を検討している顧客に対して、その関連商品を提案して一緒に購入してもらうセールス手法のことです。
たとえば家電量販店の場合、店舗にパソコンの購入を検討した顧客がいた際に、マウスやマウスパッドなどを一緒におすすめして一緒に購入してもらいます。
オンラインの場合は、決済時に関連商品をおすすめするレコメンド機能がクロスセルにあたります。
新規に集客するコストを掛けることなく、低コストで顧客単価と営業効率の向上が狙えることから、さまざまな企業が利用しています。
2．アップセルとは？
アップセルとは、顧客の単価を向上させるための営業手法の一つで、現在ある商品を検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対しより高額な上位モデルに乗り換えてもらうことです。
たとえば、10万円のPCユーザーに高機能な分単価の高い15万円のPCを購入してもらうことや、年会費無料のクレジットカードから、ゴールドカードに変更してもらうことがアップセルにあたります。
3．アップセルとクロスセルの違い
アップセルは、現在購入を検討している、または以前購入した商品よりも上位モデルのものを提案する手法です。
「10万円のパソコンを検討しているユーザーに、上位モデルの13万円のパソコンを提案する」「現在の月額プランから上位の月額プランを提案する」などが該当します。
ダウンセルは、アップセルとは逆に、下位モデルの商品を提案するセールス手法です。
値段がネックで購入を見送ろうとしている顧客に対して有効です。
このように、クロスセルは関連した商品を、アップセルは上位モデルの商品を、ダウンセルは下位モデルの商品をおすすめします。
4．クロスセルのメリット・デメリット
クロスセルのメリット・デメリットは、以下の通りです。
メリット
・顧客単価を上げられる
・営業効率がアップする
・ブランドイメージ向上によりリピートにつながる
デメリット
・イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある
メリット1．顧客単価を上げられる
クロスセルの1つ目のメリットは「顧客単価を上げられること」です。
新規顧客の獲得競争が激化している中で、新規顧客開拓にコストをかけるよりも、既存顧客と良好な関係をきずいて「LTV（ライフタイムバリュー）」を最大化するマーケティングが主流になっています。
LTVとは、ひとりの顧客から生涯に渡って得られる利益を指します。
一般的に、LTVは以下の計算式で算出できます。
LTV = 購入単価 × 購入回数 × 継続期間
クロスセルにより購入単価を上げることで顧客単価が上がり、LTVも上がることになります。
また営業成績は「顧客単価 × 受注数」という数式で表すことができます。
クロスセルは前者の顧客単価を上げる施策であり、顧客単価を上げることで営業成績＝売上を増やすことができます。
このように、クロスセルにより顧客単価の向上、ひいてはLTVを向上させることができます。
メリット2．営業効率がアップする
クロスセルの2つ目のメリットは「営業効率がアップすること」です。
商材ごとに個別で営業するより、一度の営業機会で複数の商材を営業して購入が成立すれば、営業効率がアップします。
仮にその場では断られても、紹介した商品を顧客が認知してくれるため、必要になったときに選択肢として挙がり、将来的に購買につながる可能性があります。
メリット3．ブランドイメージ向上によりリピートにつながる
クロスセルの3つ目のメリットは「ブランドイメージ向上によりリピートにつながること」です。
商品を単品で買ったときよりも顧客の満足度が高くなり、ブランド全体のイメージが向上し、次回以降のリピートにつながりやすくなります。
例えばスマートフォンを購入する際に、そのスマートフォンの液晶保護シートを提案してもらえれば、わざわざ別途商品を探す手間が省けるのでユーザーにとってはありがたいことです。
こうしたクロスセルにより顧客の商品に対する愛着が増し、リピートしてくれる可能性が増えます。先述の計算式でいえば「購入回数」や「継続期間」が上がることになり、結果としてLTVの向上につながります。
デメリット．イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性がある
クロスセルのデメリットは、「イメージの悪化により顧客離れにつながる可能性があること」です。
顧客単価を上げることを考えすぎて、顧客の望まない商品やサービスをしつこくすすめると、良好な関係を悪化させる原因となります。その結果、顧客離れにつながる可能性があります。
クロスセルですすめる商品やサービスは、あくまでも顧客にとって良いものであることが大前提です。商品を押し付けるように売るのではなく、メリットを提示しながら顧客に納得してもらうようなセールスを心掛けましょう。
5．クロスセルの具体的な始め方３ステップ
それでは早速ですが、クロスセルの取り組み方を3ステップで解説いたします。
むやみやたらにクロスセルをするのでは効果は薄くなってしまいます。こちらで紹介する項目を意識すればだいぶ質の高いクロスセルが実施できるようになるでしょう。
手順1：LWP分析で顧客の状況を洗い出そう
顧客リスト(L)、これまでの顧客や自社の行動内容(W)、受注や訪問頻度(P)とし、 その3つの項目の頭文字を取った「LWP」と呼ばれる、 思考フレームワークがあります。
分析手法としてList（顧客リスト）、What（行動内容）、Pace（頻度）でマッピングして対象顧客を抽出するLWPというフレームワークがあります。 エクセル、もしくはスプレットシートなどを用いてこちらに記載する手順を実行してみましょう。
L＞List（顧客リスト）
まずは対象となるであろう、顧客リストを洗い出しましょう。もれなく洗い出すことが鍵となります。
W＞What（内容）
これまでの顧客の行動に対して顧客のポテンシャルはどうかをタグ付けしましょう。最低、大小２つのフラグ付けを実施しましょう。
P＞Pace（頻度）
そして顧客との接点、頻度はどれくらいかを同じくフラグ付けしましょう。
手順2：フラグ付けが終わったらマッピングを
顧客リストを「行動内容」と「受注頻度」の要素を加味し、ランク付をし、整理をしましょう。マッピングの仕方は「拡大余地」「実績」の2軸。A~Dにそれぞれの顧客リストを割り当てましょう。
それぞれのカテゴリーの定義については以下の通りです。それぞれ対応の優先度を示します。
A＝実績も多く拡大余地もある
B＝開拓営業先候補
C＝現状維持が最優先
D＝ビジネスの余地が見込めない顧客
こちらの整理をすることによりどの顧客にアプローチすれば良いかが明確になります。
手順3：顧客の選定とアクションの立案
そしてマッピングした顧客を元にどの顧客へアプローチすればいいかを考え、アクションに落としましょう。手順としてはまずはAより攻め、同時に新たな顧客開拓のためBへと活動の幅を広めることが最善と言えます。
この図にて現実的な時間/リソース配分を計画しながら、顧客を選定することが大事です。この選定によって、結果が大きく左右されます。
・NGな行動の例
もしマッピングをしないと、営業は拡大が見込めなくても、行きやすい所(C)に行ってしまいがちです。結果、売上拡大ができません。
・ベターな行動の例
それでは行きずらいが（B）の顧客に機会を作りいってみたらどうでしょうか。売り上げ貢献に寄与しやすい行動であると推察できます。
ポテンシャルはあるが頻度は低いお客さんである場合は、何かしら別商材を差し込む提案に漏れがある可能性が高いです。
つまりはこの手法を採用することにより、
- やみくもに（または惰性で）営業活動を行って時間を無駄にする
- 顧客へのアクションバランスが偏っており、的確な活動ができていない
- お客様に適したアクションではないため、反響や引合いにつながる確率が低い
といった問題を解消する効果が見込めます。現在働き方改革に代表されるように、効率化を実施しなければいけません。確実なクロルセルを実施しましょう。
6．クロスセルを実施する際のコツ
クロスセルを実施する際のコツは、主に以下の4つです。
クロスセルに適したタイミングに実施する
強引な営業は厳禁
お得感を出すための価格設定を行う
顧客に合わせて複数のクロスセルプランを設計する
クロスセルに適したタイミングに実施する
実施する際の1つ目のコツは「クロスセルに適したタイミングに実施すること」です。
クロスセルに適したタイミングは、一般的に「顧客が購入を決めた直後」とされており、このタイミングで実施すると成功率が上がります。
とはいえ、購入直後であれば、どの商品をクロスセルしても成功率が上がるわけではありません。あくまでも最初に購入した商品に沿った関連商品を提案し、「これもあわせて必要なのでは」と仮説を立てて顧客の視点に立つように意識することが大切です。
また、顧客満足度が高くなったときも、クロスセルに適したタイミングとなります。
満足度の低い顧客に闇雲にクロスセルするのは、かえって悪手です。カスタマーサクセスによりロイヤリティが上がってから実施することで、成功する可能性が高くなります。顧客との信頼関係があることが第一なのです。
単品通販（D2C）の場合は、商品を複数回購入したタイミングが適しています。商品利用のサイクルに合わせて、関連商品をクロスセルしてみましょう。
強引な営業は厳禁
クロスセルを実施する際の2つ目のコツは「強引な営業を控えること」です。
顧客から強引な売り込みだと思われると、ネガティブな印象を持ってしまい、クロスセルが失敗する可能性が高くなります。さらに、メインの商品まで購入しなくなる恐れもあります。
場合によっては、クレームに発展し、自社のイメージがマイナスになることも考えられます。
対面でクロスセルを行う場合は、顧客目線で物事を熟考し、営業担当者の印象を良くするために顧客とコミュニケーションをとることが重要です。
お得感を出すための価格設定を行う
クロスセルを実施する際の3つ目のコツは「お得感を出すための価格設定を行うこと」です。
たとえば、商品をセットで購入してくれた顧客に対して、セット割引を適応させて合計価格を安くします。特に、そのとき限定で価格設定を行うと効果的です。
顧客にお得だと感じてもらえれば、クロスセルの成功率向上につながります。
ただし、価格設定を安くしすぎると、その分の利益額が少なくなります。価格設定を行う際は、価格を下げすぎないように注意しましょう。
顧客に合わせて複数のクロスセルプランを設計する
クロスセルを実施する際の4つ目のコツは「複数のクロスセルプランを設計すること」です。
どれだけ良いクロスセルプランを設計できたとしても、顧客にあっていなければ意味がありません。エントリーモデルの顧客に、ハイエンドモデルの別商品を提案しても、クロスセルの成功率は低いでしょう。
ハイエンドモデルの顧客にはハイエンドモデルのクロスセル、エントリーモデルにはエントリーモデルのクロスセルをするといった、顧客に合った提案をすることが大切です。
クロスセルしてからアップセル、あるいはアップセルした後にハイエンドモデルをクロスセルすることで、より高い顧客単価と営業効率を狙えます。
7．クロスセルの成功事例
次に、上記のフレームワークを包括的に実施して実績を残している企業事例のご紹介です。
〇キーエンス
まず真っ先に思い浮かぶのは泣く子も黙るキーエンスさんではないでしょうか。ご存知である方も多いと思いますが、現在製造業の中でトップクラスの高収益を上げる産業用オートメーション部品メーカーで、同様に製造業で社員の平均年収が日本一という点からも知名度を上げてきている企業です。
キーエンスはListに対してのアプローチ徹底度が素晴らしいようです。複数の事業部から同じお客様に対して営業活動を行います。
- 窓口部門となる汎用品事業部が定期的な訪問を行う
- お客様面談時に専門製品を扱う他事業部で売れそうな話題有無を必ず聞き取る
- 共有してもらった専門事業部はアプローチを完了したか、プロセスチェックが行われる
- 紹介した側に、紹介報酬と成約報酬が提供される
常に生きたクロスセルを実行し続ける組織の仕組みが素晴らしいです。
さらに感心するのは社内で公式にクロスセル活動が賞賛され、評価される仕組みを作り長きにわたって運用している点が高収益企業たる所以なのでしょう。
〇自動車販売会社各社
特にどの企業が、という事ではありませんが、ショールーム来店やWEB上で情報を取ろうとすると
- 現在載っている車名
- 購入した時期
- ユーザーからコンタクトした目的（買い替えか、セカンドカー購入か等）
- 購入予定時期
- 求める機能や車に対しての嗜好
などを必ず確認するアンケートやWEB登録フォームの入力を求められます。
それにより、車の販売会社はクロージングの時期、どの価格帯の車種を売り込むか、競合する他メーカーの車に対しての差別化などの戦略まで紐づいてくるデータベースを構築しています。
非常に効率よく売り込みを始められるのは必須項目であるアンケートにて顧客情報を効率よく収集し、リスト分析に活用している例と言えます。
8．まとめ
アップセルとクロスセルの意味と違いについて解説いたしました。
新規顧客の開拓が困難になっている昨今、
既存顧客にフォーカスしたビジネス戦略を用いる企業が増えてきています。
アップセルとクロクセルは、どちらとも既存顧客に有効な営業手段です。
自社のビジネスモデルや商材にマッチするかの検討は必要ですが、
うまく機能すれば事業目標達成に大きく貢献する施策となるでしょう。
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